沟通技巧课程体系
沟通解码－卓越的沟通技巧 课时：2H
课程大纲CourseOutline第1单元沟通的定义与影响沟通的因素1.1影响沟通的障碍因素视频案例：倒鸭子研讨：为何“沟”而不“通”？个人沟通障碍组织沟通障碍1.2什么是沟通？沟通三要素双方、双向、共识沟通的三行为表达倾听回馈案例：马陆的烦恼1.3沟通三原则谈个性，不谈行为明确沟通积极聆听视频案例：在云端第2单元建立合作沟通的态度与沟通技巧2.1有效沟通的
讲师：董栗序 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、提升魅力沟通技巧是谁的需求二、想轻松工作就必须掌握魅力沟通技巧三、日常沟通中存在的问题五、提升魅力沟通技巧的方法和技巧六、细研沟通方法提升魅力沟通技能思考题1、现在社会大的特点的什么？2、别人的工作为什么那样轻松？课程导入激情问候1、你喜欢什么样的人2、激情问候3、问候中的信息4、示范了沟通的过程课程提纲一、提升魅力沟通技巧是谁的需求１、是职场人成长进步
讲师：高先林 咨询电话：010-82593357 下载需求表
培训单元培训内容案例与活动单元一：认识供电服务与客户沟通l沟通的价值与意义沟通的概念客户沟通的原则客户沟通的几大要素l沟通编码与解码模型信息发送者的关键编码信息接受者的关键解码非语言信息与语言信息的关系l信息传递的漏斗现象信息传递的递减现象信息传递的漏斗现象信息传递对组织行为的影响对沟通模型、信息传递漏斗等工具的讲授，提高服务人员对客户沟通的认识单元二：客户
讲师：薛飞 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、沟通的基本原则-1、沟通的定义-2、沟通的三大要素-3、高效沟通的四大特点-4、高效沟通的流程-5、高效沟通的好处二、高效沟通中的障碍及处理技巧-1、高效沟通的三大障碍-2、沟通中的障碍分析-3、如何避免沟通中的过失-4、有效克服沟通中的障碍三、高效沟通的五步曲-1、步：事前准备-（1）心态上的准备---关注可控的-（2）情绪上的准备---以终为始，排除
讲师：林岳 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 一、职场高效沟通的要素与核心原则 1、为什么要成为高效沟通高手 ■获得他人的助力 ■消除他人的阻力 2、要成为高效沟通高手，就必须把握三点 ■日程得以推动（推动日程） ■关系得以强化（强化关系） ■见识得到分享（分享见识） 3、如何主控沟通进程，使沟通踏上“高速公路” ■强力沟通的先决条件是和谐气氛 ■有效果比有道理更重
讲师：钟锐 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、高效沟通的概念1、沟通的要素2、沟通的障碍3、沟通的文化差异4、高效沟通的原则二、高效沟通的技巧实训1、不可不知的日常沟通礼仪A、文明敬语B、与人沟通六不谈五不问C、商务沟通的话题选择2、快速了解TA的喜好与厌恶——解读不同性格人的相处技巧小测试：一分钟性格测试A、老虎型B、孔雀型C、考拉型D、猫头鹰型E、变色龙型3、赞美的艺术A、赞美的神奇魔力B、赞美
讲师：闫维维 咨询电话：010-82593357 下载需求表
语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧提升 课时：1H
单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1座席人员语音服务现状剖析1)一线CSR目前存在的语音服务问题剖析v服务意识问题v常见发音问题v表情动作问题v语言表达问题v应对技巧问题2)电话服务的十种事先准备直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。头脑风暴，自我剖析；座席服务录音典型案例回放，讲师逐一
讲师：丁一 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】一、沟通中常见的问题l缺乏自信l重点强调不足，条理不清l不能抓住聆听的重点l按自己的思路思考，忽略了客户的思维l不了解自己沟通的界限…★行动学习：结构化思维的打造二、无处不在的沟通l沟通是什么？l沟通的重要性l沟通的方法：1.会“倾听”：-倾听的三部曲；倾听的五个层次；有效倾听的技巧（五到）2.善“表达”：-投其所好，看人说话；-将心比心，换位思
讲师：刁东燕 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 1、有效沟通概述 有效沟通的目的是有效解决问题 什么是问题 主观问题与客观问题的区别 实现有效沟通的难点分析 有效沟通的角色认知 有效沟通的1234法则 有效沟通的三重境界 互动练习 2、准确传递信息 互动练习 准确地表达技巧 影响人们正确表达的原因分析 不同表达方式的效果分析 视频分析 有效沟通中的“渠道”为王
讲师：张立言 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、组织沟通的类型及注意事项1.下行沟通-就是组织内部自上而下的沟通2.上行沟通-就是组织内部自下而上的沟通3.平行沟通-就是不同部门、同一层次之间的沟通4.对外沟通-就是与客户之间的沟通二、沟通体验1、体验环节——沟通金字塔所有学员按照7人一组分成若干的小组每个小组按照3种角色分类，其中A为1人，B为3人，C为3人每个小组20分钟内完成规定任务在项目操作过
讲师：李彦池 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《商业银行客户经理谈判与沟通技巧》 课时：2H
一、银行客户经理的谈判常犯的十大错误1.害怕丢单，不敢坚持合理要求2.对客户让步过早，过快3.意气用事，忘了目标4.信息不足，盲人骑瞎马5.内部协调不足，客户面前争论6.缺乏整体计划，胡乱应战7.被对方控制，处处被动8.从难，敏感处开始9.缺乏谈判策略，瞎谈瞎判10.后阶段草率，留下后患二、银行客户经理的谈判必要准备工作1.明确谈判的目标（争取银行合理利益，
讲师：秦融 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 讲：明确服务中沟通的几个误区 清楚服务沟通的目标 如何了解客户的真实意图 沟通中的听与说的技巧 提问的方式帮你找到答案 客户服务意识及服务技巧 客戶对服务人员的期望 换位思考，认知我们的客户：满意/不满意模式 学会处理复杂事物 无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。 聆听与提问的技巧 善用“我”代替“你” 第二讲：面对客
讲师：陈冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲：深刻理解冲突的基本内涵1.冲突的定义2.冲突的类型3.案例分享第二讲：充分认识冲突的作用和基本处理方法1、如何认识冲突的作用2、处理冲突的基本态度3、充分应用冲突处理模型第三讲：冲突产生的原因和科学处理方式1、冲突产生的原因2、冲突处理的五种基本方式3、如何针对冲突产生的具体原因处理冲突第四讲：和谐双赢进行冲突管理1.以竞争为工具的西方管理2.以和为工具
讲师：陈方 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】单元 基本沟通认知1.沟通的新解2.沟通的功能★满足团队需求★促进自我我了解、发展自我概念★促进个人成长★达成团队共识第二单元 “为什么沟而不通”？造成沟通障碍的因素 中国人沟通思想的基础世界上难沟通的是中国人？u 说听不懂的话：很难讲？看着办？托福？随便？你好！？ u 从不遵守规则？u 当面一套，背后一套？沟通内容的发送与接收主体信息发送障碍的
讲师：王建军 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲正确认识客户投诉一、什么是客户投诉二、客户投诉的目的分析1.无理取闹2.情绪发泄3.需求满足4.需要补偿5.要求退货三、客户投诉的原因1.对顾客不够重视2.缺乏主动性3.对顾客需求缺乏了解4.销售承诺与实际不符5.没有及时纠正错误6.专业程度不够7.态度傲慢8.不公正对待9.价格性能比不合理四、处理客户投诉的正确方法1.态度友善而礼貌2.对顾客表示理解3.
