投诉处理课程体系
投诉处理与服务补救技巧提升训练营 课时：6H
模块一、积极工作心态与自信心塑造 1、七大情绪脸谱 2、工作情绪与压力的调整 1）分享：都市职业人的一天 2）不做“三等人” 3）营业厅六大压力源 4）关于压力的8种错误假设 5）情绪ABC理论 3、积极心态与自信心塑造 1）快乐工作七大提示 2）从积极的问题中挖掘个人潜力 3）自信心的建立 4）营业心态、情绪调整晨会操 模块二...
讲师：邹文强咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础何为投诉？投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原...
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：服务客户的意义-导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？-服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击-电力行业服务客户的意义-客户期望值的变化----案例分享-客户满意度公式-客户服务中的60分----让客户满意-客户的期望值管理-应对投诉时阳光心态的建设-一个不满的客户所带来的-投诉给企业带...
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 课时：12H
课程用时安排：天上午3个小时模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区以客为尊的顾客服务客户满意度的期望值管理服务经济时代下的服务满意度的管理客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧专业化声音的表达力...
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
☆服务意识与服务理念提升●服务是银行服务的唯一产品●“没有一个人不在为他人服务”●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●理解万岁，不理解也正常●客户是位的☆知己知彼，有的放矢——客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素●客户服务知觉的偏差●首因效应——客户眼看到了什么如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和...
讲师：王雅波咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：激活沟通元素——主动营建愉快和谐的交谈氛围■人性弱点剖析与攻克——1、想被重视2、不愿承担责任3、爱说别人的不是4、喜欢彰显自我5、严厉驳斥他人以证明自己正确6、好为人师■倾听的艺术■非语言沟通——眼神中的善意与教养肢体语言的礼仪与禁忌■让你的声音具备画面感■展示诚意——避免让你的礼貌流于客套与油滑■成全他人，成就自己第二讲：沟通艺术与表达技巧■称呼的礼...
讲师：王雅波咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 内训 课时：12H
模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区以客为尊的顾客服务客户满意度的期望值管理服务经济时代下的服务满意度的管理客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪...
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
单元:服务礼仪的概念1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义2、服务的四个特点3、服务礼仪的本质第二单元：服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵l仪表是素养和品位的体现l仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆l发型的修饰l化妆的技巧3、个人仪容的塑造l头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健l客户看到的每一个细节都是你素养的展现4...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：优质电话...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础何为投诉？投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原...
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战1、客户的眼光来看待服务2、新的市场环境下客户对服务需求的层次3、提升客户满意度的策略4、客户不满意的表示――抱怨投诉第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场sup2;你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧sup2;你能让客户说给你听吗？――...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：服务客户的意义导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击电力行业服务客户的意义客户期望值的变化----案例分享客户满意度公式客户服务中的60分----让客户满意客户的期望值管理应对投诉时阳光心态的建设一个不满的客户所带来的投诉给企业带来的经济价值及自我改...
