呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练内训_李原_企业内训课程

呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练内训

培训讲师：李原

讲师背景：
企业职业形象塑造与礼仪培训师---李原职业形象行为训练专家CMB国际认证色彩顾问营业厅柜台营业人员服务流程咨询专家【专业资质】高级礼仪培训师深圳大运会礼仪培训特聘讲师PTT国际培训师世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问CFCA认证色彩搭配详细>>

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呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练内训详细内容

呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练内训

**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

Ø 呼叫中心客服人员的服务意识

n 服务人员应具备的服务意识

n 走出服务意识的误区

Ø 以客为尊的顾客服务

Ø 客户满意度的期望值管理

Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理

Ø 客服人员积极心态塑造

第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离

Ø 电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧

Ø 专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪信心

Ø 专业化的电话语音技巧

n 语音、语调、语速

n 重音、停顿、节奏

n 吐字、语气、态度

n 客户对电话语言的感知效果

Ø 声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

课程用时安排：**天下午3个小时

第三模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧

Ø 接听电话的时间分析；

Ø 分析呼入电话对方心理及采取的对策

Ø 听、说、问；

Ø 呼入电话沟通的8个要求；

Ø 电话受理沟通记录训练；

Ø 高效电话沟通六步曲

n 奠定基调：表达服务的意愿

u 具亲和力的声音表达

u 微笑的重要性及微笑训练

u 及时的赞美拉近心理距离

n 探索需求：了解客户的需求

u 同理心与换位思考

u 如何深入对方的情境

u 如何表达聆听

l A、针对友好沟通的客户聆听技巧；

l B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；

l C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；

l D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；

l E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）

u 何时需要打断客户的陈述

课程用时安排：第二天上午3个小时

n 确认需求：明明白白客户的心

u 复述与确认的重要性

u 如何深入对方的情境

l 对方关心的是什么

l 如何站在对方立场进行沟通

l 行为冰山模型

l 钓鱼理论

u 案例分析：呼叫中心：电话受理正反两案例分析

n 提出方案：给出符合客户期望的方案

u 正面思考与责任心态

n 达成共识：双赢才是真的赢

n 确认满意：客户满意是我们大的成就

第四模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀

Ø 常见客户抱怨和投诉的内容梳理

Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析

n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

Ø 投诉客户的心态分析：由量变到质变的过程

Ø 投诉客户的心理分析与投诉动机分析

Ø 呼入电话声音及内容分析与处理技巧
Ø 音量分析
Ø 情绪分析
Ø 表达逻辑分析
Ø 核心问题分析

Ø 超越客户满意的三大策略

Ø 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

Ø 避免8种错误处理顾客抱怨的方式

课程用时安排：第二天下午3个小时

Ø 客诉处理时的方法与技巧

Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法

n 心理清空的技巧

n 补偿的技巧

n ......

Ø 处理投诉**及六个步骤

第五模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理

Ø 认识自己的情绪

n 情绪觉察与管理

n 做情绪的主人

n 如何转化负面情绪

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 压力管理技巧

Ø 压力是如何产生的

Ø 如何寻找压力源

Ø 如何寻找自我设限的价值观

Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

Ø 如何管理压力

Ø 如何释放压力

Ø 压力治疗放松小秘方

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