投诉处理课程体系
金融行业客户投诉处理技巧 课时：6H
课程大纲开篇、变革与挑战-一个故事开始-客户期望的变化-行业的挑战-金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？-自己作为客户的感受？-客户的需求是什么-客户的实际需求-客户的潜在需求-客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚-客户满意不等于忠诚-客户满意方程式-如何超越客户期望第二篇、如何预防投诉的出现一、金融行业的新趋势与客户社交-什么是...
讲师：史浩咨询电话：010-82593357下载需求表
领先的投诉处理策略和方法 课时：6H
领先的投诉处理策略和方法背景综述Background客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客...
讲师：杜晶晶咨询电话：010-82593357下载需求表
电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理课程 课时：12H
课程背景： 当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员...
讲师：郑文茵咨询电话：010-82593357下载需求表
转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技 课时：12H
课程背景：营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。...
讲师：郑文茵咨询电话：010-82593357下载需求表
运营商投诉处理技能提升 课时：6H
【课程背景】中国三大运营商进入一个全新的时代--5G时代，各运营商之前展开前所未有的竞争。中国运营商在核心竞争力持续提升的同时，更加重视市场控制力、巩固在运营商通信领域的主导地位。而随着运营商业务的迅速发展，服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。在其中，客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。客户投诉作为衡...
讲师：刘晖咨询电话：010-82593357下载需求表
高速公路投诉处理技巧及客户体验管理提升 课时：12H
课程背景：高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到高速公路营运公司的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此要求高速公路营运公司的各级管理人员和业务骨干的服务素养、服务管理技能提出了越来越高的要求。体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，高速公路营运公司也都在思考如何...
讲师：黎冰咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理及信任度提升 课时：6H
课程背景：体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望...
讲师：黎冰咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉处理人员的压力调节 课时：6H
课程背景：体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进企业经营效益的提升。客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期...
讲师：黎冰咨询电话：010-82593357下载需求表
打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理 课时：12H
课程时间：2天，6小时/天课程对象：新员工、柜员、大堂经理、会计主管 课程背景：中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服...
讲师：赖艳芬咨询电话：010-82593357下载需求表
《依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧》 课时：12H
依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧主讲：章芸【课程背景】在当前复杂多变的金融市场环境下，银行行业面临着来自宏观政策和微观竞争的双重挑战。从宏观政策方面来看，2023年组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。同年10月中央金融工作会议召开，大消保格局由此拉开。监管体系和制度日趋严格，合规要求不断提高。在微观层面，银行之间的竞争愈发激烈，客...
讲师：章芸咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉常规版-投诉处理的制胜之道 课时：12H
投诉处理的制胜之道--专业投诉处理人员的技能大全【课程背景】随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；业...
讲师：李金琦咨询电话：010-82593357下载需求表
网点经营实战——投诉处理与危机公关 课时：6H
投诉处理与危机公关课程简介今天，银行前线同事需要处理的投诉越来越复杂。而随着自媒体的兴起，银行需要面对的舆情风险也越来越高。另外，生活压力也让小部分客户的情绪变得不稳定，若前线同事没有处理好他们的投诉，很容易演变成为各种危机。这种情况下，前线同事亟需更新他们的投诉处理技能，有效处理各种投诉，消除各种危机。本课程的主讲老师既熟悉银行业务，又在心理辅导和亲密关系...
讲师：陈佩琦咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》培训收益:当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至自媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过10多年年的银行服务提升培训及客户投诉处理经验，总结了行而有效的服务技巧及客户投诉处理技巧，通过银行服务及投诉实例分析，指导学员如何...
讲师：郑雪松咨询电话：010-82593357下载需求表
变诉为金-投诉处理 课时：6H
《变诉为金——银行投诉处理与应对》课程大纲【课程背景】银行一线员工，面对客户异议和能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下员工在处理客户投诉方面感到素手无侧，导致客情关系冷落。因此提升员工危机处理能力，维护品牌美誉度，提高客户忠诚度。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。...
讲师：郑雪松咨询电话：010-82593357下载需求表
《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》 . 课时：12H
转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧课程背景：客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评...
