投诉处理课程体系
窗口人员服务投诉处理与压力管理第一部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之...
讲师：丁欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户投诉处理技巧提升》课程大纲 课时：6H
《客户投诉处理技巧提升》课程大纲----呼叫中心运营管理专家陈知一【培训目标】：充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧正确处理客户投诉，提升公司正面形象【课程对象】：投诉管理人员投诉处理人员客服人员【课程时间】：1天【授课方法】：理论讲授--案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程时间】：一天【课程...
讲师：陈知一 咨询电话：010-82593357下载需求表
银行大堂经理现场投诉处理技巧 课时：6H
银行大堂经理现场投诉处理技巧培训对象：大堂经理课程目的：1.树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；2.灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；3.通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；4.通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；5.立足客户期望值管理，有效的进行客户期望...
讲师：李仪 咨询电话：010-82593357下载需求表
案例引入课程讲 沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。四、有效沟通的基本环节1、有效沟通的...
讲师：李兵 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理1.对挫折五种建设性的态度；2.情绪管理的步骤：A. 自我管理从塑造积极心态开始；...
讲师：陈知一 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、关于投诉1.什么叫投诉（投诉与咨询的区别）2.投诉的实质3.投诉产生的原因二、正确认识客户投诉1.社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响2.客户投诉的动机与原因分析3.正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义三、投诉处理流程1.客户投诉的响应1.1投诉问题分析2.客户投诉的处理2.1投诉事件或被投诉人的调查2.2投诉责任的认定2.3投诉处理方案...
讲师：陈知一 咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 28原理 辩证的看待投诉 投诉处理与客户满意度 第三讲：投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户...
讲师：叶东 咨询电话：010-82593357下载需求表
培训单元培训内容案例与活动单元一：了解客户异议l绝大部分的客户是不会来投诉的l抱怨是金l抱怨即信赖l客户有异议的原因l虚假异议与真实异议l有能力异议与无能力异议对投诉抱怨客户的心理分析，掌握客户应对的方式和方法，确保妥善处理投诉抱怨事件，提升客户服务满意度。单元二：客户的需求l识别投诉抱怨者的类型sup2;为了投诉而投诉(典型案例示范)sup2;唠叨(典型案...
讲师：薛飞 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之间的关系5.客户的三大需求三、处理...
讲师：丁欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之间的关系5.客户的三大需求三、处理...
讲师：丁慕青 咨询电话：010-82593357下载需求表
（期许：1分钟即时贴每人提出一个想解决的问题，收集3分钟内进行问题分类，2分钟提炼确认培训现场的需求） 一、心理学在企业管理中的几个理念 1.马斯洛心理需求管理 2.员工的激励管理 3.内部客户意识与不同客户类型的沟通管理 二、业务专业展示、演讲与训练技巧 1.NVC的重要意义 2.眼神的应用技巧 3.语言的表达技巧 4.肢体语言及手势...
讲师：陈文昊 咨询电话：010-82593357下载需求表
破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励引子：100—1=0部分：认识客户投诉一、客户为什么会有投诉从企业层面分析2、产品或服务有瑕疵3、产品出现故障或问题4、服务不及时、不到位5、其他原因从客户层面分析1、不会操作导致的误解2、使用产品给自己带来问题或不便3、受损失4、其他原因案例分析：客户为何会暴跳如雷？二、有效客...
讲师：薛飞 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与投诉处理-杨波 课时：12H
课程目标：1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；4、参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平。课程收益：1、增强客户服务意识...
讲师：杨波 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理 课时：6H
客户投诉处理技巧（1天)模块一投诉处理三部曲概述：想明白才能说清楚1小时接纳情绪共情洞察目的主动倾听高效反馈EOCA在整体上把握处理客户投诉的流程通过案例和影片，透彻理解客户到底在想什么。掌握受众分析的技巧通过演练获得主动倾听的技能和习惯模块二投诉处理的核心技能：有内力方能御招式3小时处理投诉的情绪优先原则处理情绪的核心技巧：共情情商管理基本要点处理投诉的沟...
讲师：赵周 咨询电话：010-82593357下载需求表
《职业素养与客户投诉处理》中信银行北京分行 课时：6H
中信银行北京分行《银行职业素养与客户投诉处理》【课程收益】1.培养职业素养。通过职业化思维的梳理，培养员工正确的职场心态，掌握职业思维导向的人际沟通技巧，规范职场行为规范，建立积极正向的职场状态，不断提高自我潜能，创造更大价值。2.文明标准化服务礼仪。作为银行从业人员，良好的形象不仅代表企业文化、体现个人专业度更重要的是通过第一印象管理，迅速建立良好的客户关...
