沟通艺术与客户投诉处理训练
　　（期许：1分钟即时贴每人提出一个想解决的问题，收集3分钟内进行问题分类，2分钟提炼确认培训现场的需求）
　　一、心理学在企业管理中的几个理念
　　1.马斯洛心理需求管理
　　2.员工的激励管理
　　3.内部客户意识与不同客户类型的沟通管理
　　二、业务专业展示、演讲与训练技巧
　　1.NVC的重要意义
　　2.眼神的应用技巧
　　3.语言的表达技巧
　　4.肢体语言及手势的应用技巧
　　5.30秒电梯实验与问答技巧训练
　　6.1分钟发言专业表达训练
　　7.两分钟表达结构应用训练
　　8.3分钟表达结构设计与展示训练
　　三、工作汇报与总结能力提升
　　1.工作汇报与总结的结构分析
　　2.工作汇报与总结的范式
　　3.工作汇报与总结的表达技巧
　　4.工作汇报与总结的展示技巧
　　5.工作汇报与总结评估
　　6.工作汇报与总结的注意事项
　　四、对外给客户讲业务能力的提升：
　　1.在沟**程中把握客户需求
　　2.沟通的重要性
　　3.客户的心理诉求
　　4客户的行为类型与心理
　　5.针对不同行为类型客户的服务方法
　　五、管理部门员工的综合技能提升
　　1.动态平衡时间管理
　　2.计划组织能力训练
　　3.QCT项目管理能力精要
　　4.学习能力管理
　　5.压力与变革管理精要
　　六、以人为本的优质管理：
　　1.了解抱怨员工心理,**沟通增进员工满意
　　2.正确面对员工抱怨
　　3.员工流失与培训选人
　　4.正确引导新入职员工心理,传递正面信息
　　5.员工投诉处理的原则
　　6.案例分析
　　七、如何管理80/90后员工
　　1.头脑风暴
　　2.员工潜能激发的雷管
　　3.建立幸福企业
　　八、员工期望值与工作满意度管理
　　1.如何逆向应用沟通漏斗？
　　2.客户满意度评价与客户满意价值链管理
　　3.5S快乐工作

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