投诉处理课程体系
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值...
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
【培训大纲】单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客...
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客户期望值过高...
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值...
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务投诉处理技巧 课时：6H
【课程对象】 催抄人员、业扩报装人员、检修人员及运维人员等【课程时间】 1天/6课时 培训大纲培训模块模块重点内容课堂互动模块一知己知彼全面了解投诉投诉的含义“零投诉”是天真的梦想投诉的作用客户不满却不投诉的原因按投诉的严重程度分类按投诉原因分类按投诉行为分类按投诉的目的分类投诉者的心理分类超越客户满意的三大策略客户抱怨投诉目的与动机共同思考：【1】农网改造...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
银行网点服务能力提升与客户投诉处理技巧 课时：6H
【课程收益】1.通过培训使银行窗口人员提高银行窗口化素养，从而提升精神面貌。2.通过培训使银行窗口人员进一步将文化精神理念与银行窗口礼仪落实到行为规范中。3.带领学员认识客户投诉的深层心理原因，有针对地采用相应的处理方法。4、本课程使学员在工作中更容易理解和接纳投诉客户的情绪。【课程特色】1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合。2.理论与实践相结合，简单、易学...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
客户沟通与投诉处理技巧 课时：6H
【课程目标】培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务；培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升；培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户建立良性互动。【课程对象】 服务行业管理及工作人员【课程内容】客户投诉心理分析与投诉处理技巧1. 理性诉求（1）业务咨询办理问题 （2）赔偿金额...
讲师：颜珺咨询电话：010-82593357下载需求表
“诉”手有策—&mdas 课时：6H
课程时间：1天，6小时/天课程对象：投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员 课程背景：长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士...
讲师：崔海芳咨询电话：010-82593357下载需求表
金融消费者权益保护与投诉处理技巧 课时：6H
课程时间：1天，6小时/天课程对象：各部门负责人、网点负责人、消保专员等 课程背景：总书记强调：全面建成小康社会，在保持经济增长的同时，更重要的是落实以人民为中心的发展思想，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困。因此，在金融消保领域，我们要从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益。人民银行五号令的实施，监管部门不断完善自律规...
讲师：崔海芳咨询电话：010-82593357下载需求表
变诉为金——投诉处理技巧与舆情风险管 课时：6H
有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的银行员工。客户的不满、投诉也是银行与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。●树立“投诉不可怕”的理念●掌握客户投诉时的心理需求●掌握投诉处理的技巧与流程●掌握舆情的应对技巧与方法第一讲：投...
讲师：崔海芳咨询电话：010-82593357下载需求表
“转怒为喜”投诉处理技巧提升课程大纲 课时：12H
《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲【课程收益】：1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机；3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤...
讲师：李和玲咨询电话：010-82593357下载需求表
《服务意识与客户投诉处理》 课时：12H
服务意识与客户投诉处理课程背景《美国营销策略谋划》研究结果显示：91的顾客会避开服务质量低的公司，其中80的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感，也就是企业最关心的“客户忠诚度”，所以我们不仅需要对客户高度关切，还需要具备高潮...
讲师：赵明硕咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉与抱怨投诉处理技巧》【课程对象】电力客服人员及部门经理【课程用时】2天(12小时)【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程提纲】前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后...
讲师：高荣咨询电话：010-82593357下载需求表
95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》【课程对象】95598：部门经理及服务座席代表【课程用时】2天【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程提纲】一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户...
讲师：高荣咨询电话：010-82593357下载需求表
章、电话沟通基本语言表达技巧训练（一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"...
