《投诉处理技巧》课程大纲
《投诉处理技巧》课程大纲详细内容
《投诉处理技巧》课程大纲
【课程背景】
投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
【课程收益】
【课程时间】1天（6小时）
【课程方式】讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
【课程大纲】
- 客户投诉根源认知
一、客户维权意识更高
- 客户声音更容易被世界听到
- 与客户往来的渠道更多样化
- 散播爱围观
- 客户为什么要投诉
- 易引起客户投诉的语言和行为
小组分析：客户投诉的原因分类以及引起投诉的外部原因和内部原因都有哪些？
第二章 客户投诉行为分析
一、造成投诉的行为分析
- 只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
- 把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
- 做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
- 完全没反应——客户认为你漠不关心
- 粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
- 逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
- 非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
- 质问顾客——直接激发矛盾
- 语言地雷——直接引爆客户情绪
- 忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
二、产生投诉的客户心理
- 价值观、意识理念的差距
- 有关产品认识上的差距
- 认为是“理所当然”的常识差距
案例分析：客户因服务人员态度不好投诉的分析
- 投诉冰山理论
第三章 投诉处理技巧
一、影响处理客户投诉效果的三大因素
- 处理时的沟通语言
- 处理的方式及技巧
- 处理时态度、情绪、信心
二、投诉处理的原则
- 主动承担
- 立即响应
- 持续反馈
- 超越期望
三、客户抱怨投诉处理的六步骤
- 耐心倾听，建立信任
- 表示同情理解或真情致歉
情景练习：U型沟通法
- 分析原因，把握状况（5W2H）
- 提出公平化解方案
- 获得认同立即执行
- 跟进实施
四、产生好印象的措辞
- 安抚语
- 感谢语
- 道歉语
- 拜托语
- 产生共鸣
五、处理投诉过程中的禁忌
- 缺少专业知识
- 怠慢客户
- 缺乏耐心，急于打发客户
- 允诺客户自己做不到的事
- 急于开脱责任
- 敷衍的禁忌语
六、巧妙降低客户期望值技巧
- 巧妙诉苦法
- 表示理解法
- 巧妙请教法
- 同一战线法
案例分析
第四章 客户分类识别
一、客户类型分析
- 客户分类
- 客户特点分析
- 客户应对技巧
- 四型人格特征与行为
分析：针对不同人格特质的沟通策略
二、员工情绪压力处理
运用：ABC的妙用
1. 情绪压力来自哪里
2. 压力带给我们的正负面影响
3. 如何调节情绪，管理压力
4. 合理利用压力，成就更优秀的自己
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