投诉处理兵法

  培训讲师:吕玥

讲师背景:
吕玥资历背景一、研究领域及主要成就1、十余年服务行业从业经验,执着研究、专注执行银行业服务营销咨询培训;2、银行业实际授课超过4200小时,专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导;3、参与国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服 详细>>

吕玥
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投诉处理兵法详细内容

投诉处理兵法

**章:道篇—将心比心、换位思考

现场案例1:一天中午,一位客户到网点办理业务,由于之前等候时长太长(一个小时),以致于客户将不满发泄到了柜员身上。客户办完业务后不走,拿着几百元前一直办理存取,这时柜员小芳也表现出不耐烦。做为大堂经理的你,此时会怎么处理?

一、提问:你如何看待客户投诉?

二、让我们来投诉一下自己。

三、重视顾客服务,防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。

1. 投诉的客户是父母、医生与朋友

2. 重视投诉就是改进的机会

3. 投诉处理不当将会带来可怕的后果

4. 正确处理投诉可以产生积极的影响

四、客户投诉原因分析

1. 客户不满的等级

2. 客户满意与投诉分析模型

3. 导致客户投诉的四大原因

4. 投诉客户类型与行为特征

5. 非投诉抱怨客户的类型与心理

6. 客户希望**投诉得到什么?

现场案例1之话术设计

第二章:术篇—工欲善其事、必先利其器

现场案例2:节假日办理业务的客户较少,这时来了一位客户,一进来便怒气冲冲的说:“谁是大堂经理,我有事要问他。”大堂经理及时来到客户面前,亲切地说:“我是大堂经理,您有什么问题要咨询?”客户说:“你们的借记卡为什么要收年费,还有存折?我现在要消卡和存折。但你们不能收取我的任何费用。你们银行就是霸王企业。”做为大堂经理的你,会如何应对该客户的抱怨?

一、投诉抱怨处理的原则

1. 积极面对、以诚相待

2. 追本溯源、将不满转为需求

3. 先解决心情、再解决事情

4. 换位思考、有礼有节

5. 结果导向、解决问题

二、按部就班:投诉处理的步骤

1. 有效倾听、接受批评

2. 换位思考、理解同情

3. 巧妙道歉、平息不满

4. 调查分析、提出方案

5. 执行方案、再次道歉

6. 深刻检讨、总结经验

三、前车之鉴—投诉处理的禁忌

1. 含糊其辞     以已度人

2. 复述痛苦     冠冕堂皇

第三章:战篇—沙场点兵

一、银行投诉案例演练

案例三:客户投诉银保产品

案例四:客户投诉ATM机吞卡

 

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