商业银行服务营销流程再造剖析
商业银行服务营销流程再造剖析详细内容
商业银行服务营销流程再造剖析
商业银行服务营销流程再造剖析
培训背景:
本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的
方式、方法,塑造银行良好的主动服务形象,激发学员岗位自豪感和工作热情;
增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和
管理技巧,并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意
识,加强自身管理职责;促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为,以满
足银行发展及变革的需要。
培训目的:
1、了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理;
2、掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
3、掌握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力
4、掌握客户抱怨与投诉处理,个性化服务的流程、方法、技巧;
5、掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具;
培训对象 :支行行长、营业经理、大堂经理及骨干员工等
培训课时 :精品版2天、浓缩版1天 (均可根据客户需求调整)
课程概要:
第一章:现代商业银行服务营销概念
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销?
4、服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义—循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
第二章:服务中销售的前提:驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
第三章:有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
第四章:服务流程中四个阶段的把握
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
第五章:如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
第六章 营造客户印象深刻的银行体验
1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、客户忠诚来自客户的满意体验
3、客户满意与客户期望
4、三个标准赢得客户满意
第七章 网点各岗位在服务中的主要定位
1、 网点各岗位职责
2、 网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、 大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、 开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
第八章 八大服务流程、步骤和标准
1、 为什么要建立标准服务流程?
案例1:麦当劳的服务流程
案例2:丰田汽车的服务七步法
2、 服务流程标准化的目的
3、 银行服务的八大核心流程
4、 八大流程的逻辑关系
5、 开门迎客流程、步骤及标准
流程图说明
开门迎客场景情景化应答标准
模拟训练
6、 业务接待流程、步骤及标准
流程图说明
业务接待场景情景化应答标准
模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
客户分流流程
客户一次分流流程
客户二次分流流程
客户分流流程图说明
客户分流场景情景化应答标准
外分流
模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
客户教育流程图说明
客户教育场景情景化应答标准
模拟训练
9、产品营销流程、步骤、标准
产品营销流程图说明
产品营销场景情景化应答标准
产品营销操作方式
模拟训练
10、投诉处理流程、步骤、标准
投诉处理流程
投诉处理流程图说明
投诉处理场景情景化应答标准
模拟训练
11、挽留客户流程、步骤、标准
挽留客户流程
挽留客户流程图说明
挽留客户场景情景化应答标准
案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷------
第九章:网点现场管理艺术与督导
1、6S管理的概念
2、银行6S管理中存在的主要问题
3、网点6S实施关键
4、网点6S实施案例分享
第十章:团队管理者如何建设高绩效的团队
1、什么是团队,鉴别群体、伪团队和出色团队
2、团队各阶段的特点与风格
3、高绩效团队的9点要素
4、如何组建一个高绩效的团队的六步地图与技巧
5、案例:某商业银行团队建设纲领
6、案例:某卓越团队经验分享,研讨激荡新方法
马艺老师的其它课程
微贷营销 · 零售信贷业务批量拓销方略 12.25
突如其来的新冠疫情,让银行的零售贷款业务,在2020年迎来一个惨淡开局,除了线上消费有一点点增长外,线下业务包括个人住房贷款、消费贷款、普惠贷款、信用卡消费业务,都惨不忍睹。再加上中国经济正处于阶段性下行阶段,经济增长速度变缓,消费者和经营者普遍信心不足,表现出来的信贷需求不再像以前那样旺盛;加之新的金融意识形态不断涌现,银行的信贷媒介作用逐渐被弱化;加之利
讲师:马艺详情
未来已来 · BANK4.0时代网点经管智慧 12.25
BANK3.0,银行不在是网点,而是一种归属!BANK4.0,金融业务无处不在,就是不在银行网点一位具备智慧的网点管理者,就会给他的团队带来幸福;一位懂得不断迭代的网点管理者,就会给他的组织带来丰厚回报;在今天,你可以随时对着家里的智能音箱或手机用声音支付下单,完成生活用品的采购;当你走进一家香烟店,你的手机会推荐你少抽一包烟,旅游预算翻一翻的计划;当你进入
讲师:马艺详情
基业长青 · 新时代农商行七项转型智慧 12.25
农村信用社是农村金融主力军银行、地方金融主力军银行,普惠金融主力军银行,为本地经济的发展贡献了极大的力量;但随着金融脱媒的加剧,互联网金融的深度蚕食,大型商业银行普惠金融下乡赶集战略的实施,金融供给侧改革的务实推进,给农村金融机构在转型与转制农商行的过程中造成了很大的经营困惑与发展困境。当前各省联社要求“成熟一家、组建一家”的先易后难的执行标准,分批将全省信
讲师:马艺详情
学艺智用 · 成就卓越客户经理的职业之美 12.25
据波士顿咨询公司提供的数据显示,每年有40的高净值人士选择了变更银行,成为他行的客户。客户流失率较高是当下顶级客户经理面临最大的困扰。第一:渠道压力,专业能力越来越难以吸引客户注意力;第二:竞争压力,信息时代导致客户的忠诚度越来越低;第三:科技压力,导致人与人的真情感越来越难以维系;第四:同业压力,导致客户对需求变得越来越唯利是图;第五:监管压力,导致人人自
讲师:马艺详情
行稳致远 · 新时代网格化经营管理之道 12.25
网格化是近年来很多银行推崇的一种先进的营销管理模式,已被广泛地运用于精准市场拓展营销的活动中,在市场营销中,采取地图营销、网格管理、精准策略等,可将客户的心理需求与其日常生活紧密地联系起来,巧妙运用网格化管理和营销地图,以此来实现客户的营销精准度与价值提升,提高单一客户贡献值和营销效率,其核心旨在帮助企业快速响应市场需求,为用户提供更加便捷的、专业化的贴身服
讲师:马艺详情
盈效特攻 · 卓越支行长的经营管理模式变革 12.25
第一:我已经做了详尽的工作安排和制定了具体执行动作,为什么团队成员还是一头雾水呢?第二:我已经向上一级部门申请了很利于开展工作的福利,为什么团队成员还是无动于衷呢?第三:我已经调动了我所有的人脉和我所能触及到的资源,为什么团队成员觉得理所当然呢?第四:我已经按照上级的指示进行了网点各项转型的培训,为什么培训成果总是昙花一现呢?第五:我已经在不断的加强自我学习
讲师:马艺详情
九客营销 · 银行九类核心客群营销执行方略 12.25
营销的本质是什么,可能很多银行人会认为是:想尽一切办法满足客户的需求且转化为利润,所以很多人在做营销的时候就会追求各种手段、工具、方法,可效果却往往不是太理想,其实这不是方法和技巧的问题,而是方向的问题。第一:你找的人对吗?客户有很多类型,社会属性不一样,你的营销为什么总是事倍功半呢!第二:你做的事对吗?客户有很多需求,需求层次不一样,你是否研究过他们的真实
讲师:马艺详情
宜行益策 · 锻造网点核心竞争力的经营模式 12.25
银行的营业网点“关闭潮”时代已经到来,你所在的网点能摆脱“时代宿命”吗?银行的网点建设“智能化”时代已经到来,你带领的团队能适应“岗位替代”吗?银行的网点经营“特色化”时代已经到来,你主导的理念能成为“客户首选”吗?银行的网点营销“场景化”时代已经到来,你构建的渠道能再现“门庭若市”吗?银行的网点服务“模式化”时代已经到来,你经营的网点能保持“持续盈利”吗?
讲师:马艺详情
《引爆新零售时代的六项产能》 04.10
引爆新零售时代的六项产能课程背景:互联网是线上、线下、物流三者结合,叫做新零售,而现代商业银行又是怎样形成的新零售的呢根据国家统计局公布的数据显示,2016年人均可支配收入约增长6.5,随着个人社会财富的积累的增加,无疑是为零售银行业务提供了广阔的发展空间;广大居民的金融消费行为呈现出集群化、多元化的趋势,差异化、个性化的新零售银行服务模式必将大行其道;商业
讲师:马艺详情
《卓越支行长的六项经营智慧》 04.10
卓越支行长的六项经营智慧课程背景:2017年,我国正处于经济发展的转轨期、金融深化的攻坚期、资本约束的硬化期、金融脱媒的加速期,转型已成为商业银行的主旋律。各大银行转型后服务要提升,业务要发展、产业要壮大、管理要升级、文化要创新等,因此,基层营业机构作为商业银行的主要组成单位,其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为银行的管理者,支行行长(网点主任、营业经
讲师:马艺详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食,预
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [潘文富]经销商的所有产品都要赚钱吗
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315





