大厅制胜——优秀大堂经理服务营销一体化特训
大厅制胜——优秀大堂经理服务营销一体化特训详细内容
大厅制胜——优秀大堂经理服务营销一体化特训
课程大纲：
**部分：大堂经理基础服务篇
商业银行的服务理念
**篇：基础服务规范
秀于“表”：仪容仪表、表情神态
雅于“行：
形态：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言
交往：拜访、餐桌礼仪
第二篇：大堂经理角色认知与定位
第三篇：大堂经理工作指引
营业前
营业中
营业后
视频学习与分析
第四篇：大堂经理服务销售七步曲
迎、分、陪、跟、缓、辅、送
客户识别六大关键信息
物品信息
◆奢侈品识别技巧
业务信息
家庭信息
单位信息
行为信息
语言信息
案例：深圳西贝攸面村排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！
第二部分：大堂经理服务营销篇
第五篇：营业厅现场管理
为什么要做现场管理？
现场管理管什么？
环境管理
◆如何创造网点吸引力？
◆网点视觉营销建设
流程管理
◆迎宾引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、客户教育流程、业务接待流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程
人员管理
现场管理如何管？
一会（晨会）
两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
三巡检（营业前、营业中、营业结束前）
第六篇：网点服务营销链条建设
案例：深圳东门商业街的销售链条搭建
第七篇：联动营销
视频学习、案例分析
第八篇：交叉营销
1 N交叉营销
N N交叉营销
第九篇：投诉抱怨处理技巧
客户投诉的三大定律
案例：一位老师在建行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
正确看待客户投诉
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
客户投诉抱怨需求
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
投诉处理前准备
投诉处理的步骤
投诉处理常见问题
案例：**《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！
投诉处理经典战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。
第三部分：大堂经理营销实战篇
第十篇：服务营销双主动
主动把握客户接触点
客户接触点
寻求突破
客户物质分析
客户心理分析
性格模式判断
主动销售促进
行为辨别
语术应对：电子产品FABE营销语术、理财产品营销六语术
异议处理：太极法的应用
情景演练
出色的平台搭建与提升
案例：日本番茄银行如何搭建服务营销平台
第十一篇：理财产品营销的五面魔方
什么是营销心理学？
营销心理学的本质
营销心理学的三驾马车
案例1：火鸡妈妈试验
案例2：三种理财产品，你先推荐哪一个？
互惠心理
互惠营销心理的基础
互惠心理的应用
案例：贵宾客户体验卡的心理基础
思考：在你销售的过程中，如何应用互惠心理？
承诺和一致
案例：从如何占用私人别墅草坪到获取银行客户的承诺
思考：在你销售的过程中，如何应用承诺和一致心理？
社会认同
案例：如何利用名人效应来推进理财产品的成交
思考：在你销售的过程中，如何应用社会认同心理？
知名
知名营销心理的基础
知名营销心理的应用
案例：招行柜员为何在营销过程中频繁掏出手机
思考：在你销售的过程中，如何应用知名心理？
短缺
短缺营销心理的基础
短缺营销心理的应用
案例：理财产品限时销售的心理基础及如何利用短缺心理成交理财产品
思考：在你销售的过程中，如何应用短缺心理？
蒋湘林老师的其它课程
“赢在大堂”大堂经理服务营销综合技能提升训练营课程背景:还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗？一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等候区；看不到防弹玻璃，竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆；墙上刷的白灰受潮后已经起皮，手一碰掉落一片；柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令人耳目一新，同时为了更好的服务客
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《“攻心营销”——银行营销实战技巧》 04.03
“攻心营销”——银行营销实战技巧课程背景:随着银行业竞争的日趋激烈，网点逐渐成为各家银行角逐的重点桥头堡。银行网点作为集形象展示、客户体验、服务营销等诸多功能于一体的多功能机构，是银行树立品牌、攻城略地的重点。但纵观各家银行，其行员虽有较高的忠诚度和稳定度，但竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在着严重的缺失，多次见到，行员对拎着LV的富姐视而
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“我最珍贵”银行柜员服务营销综合技能提升训练营课程背景：什么是不简单？什么是不平凡，海尔总裁给出了最好的诠释，张瑞敏先生说：坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。银行中的柜员岗位，看似简单而且平凡，每天应付着形形色色的客户，心中交织着酸甜苦辣的心情，能够把这样的工作做好，而且坚持做好，着实是不简单，不平凡。如果把银行比作一栋大厦，那
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《“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧》 04.03
“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。在竞争日益激励的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银
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《“服务是金”——银行服务差异化策略》 04.03
“服务是金”——银行服务差异化策略课程背景：在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对GDP的增长贡献占比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大趋势、大背景下，中国银行
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优秀理财经理、客户经理服务营销一体化特训 01.01
课程大纲： 部分：基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：理财经理角色认知与定位 第三篇：理财经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视频学习与
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我**珍贵——优秀柜员服务营销一体化特训 01.01
课程大纲： 部分：珍贵柜员基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 珍贵柜员服务礼仪 第二篇：珍贵柜员角色认知 第三篇：珍贵柜员工作指引 营业前 营业中 营业后 第四篇：珍贵
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大堂经理岗位胜任要素 01.01
课程大纲： 讲、网点转型与大堂经理的关系 网点转型 硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等 软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程 第二讲、大堂经理应具备的职业素养 要有很高的工作热情 爱岗敬业要熟练掌握各种业务 要有亲和力 具备一定的工作能力 处理应急事件的能力 要懂得业务知识 必须具备一定的文化修养 要有一定的内
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服务智胜——打造柜员优质服务新形象 01.01
开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变篇：优秀柜员角色认知第二篇：优秀柜员工作指引营业前营业中营业后第三篇：优秀柜员服务标准七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相问◆双手接◆及时办◆巧营销◆提醒递◆目相送视频学习与分析情景演练及点评第四篇：服务礼仪规范1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象◆仪容仪表规范◇男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带的系法◇
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大堂经理卓越服务技巧与现场管理 01.01
篇：大堂经理角色认知与定位第二篇：大堂经理工作指引◆营业前准备工作◆营业中工作◆营业后工作视频学习与分析第三篇：大堂经理服务标准七步曲◆迎：当迎接客户时◆分：当分流客户时客户识别六大关键信息物品信息业务信息家庭信息单位信息行为信息语言信息◆陪：当陪同客户时◆跟：当跟进客户时◆缓：当缓解客户时案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！◆辅：当辅导客户时◆
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