营业厅观点：营业厅技巧提升的四重门

标杆营业厅创建项目，和大部分培训一样，实质都是“改善员工的行为”。通过改善一线营业员的行为（服务行为、主动营销行为），来提升客户满意度，增加营业厅销售量。改善行为，行为往哪个方向改善呢？答案就是有技巧，就是让一线营业员能够熟练掌握和使用服务的技巧、主动营销的技巧。

在提升技巧的过程中，营业员往往都要经过以下这四重境界。下面以主动营销技巧为例，谈谈这四重境界。

第一重门：手中无剑，心中无剑

这是所有层次中最低的一层，即不知道要做销售，更谈不上会做销售，这样的营业员处于懵懂状态，或者说是市场经济以前的电信营业员的状态。

第二重门：手中有剑，心中无剑

这个门的营业员知道要做销售，要进行主动营销，有意愿进行主动营销，但不知道怎么进行主动营销。在实践中，其主要特点是：

1、“推销”的痕迹明显：该主动营销的的时候不主动营销，不该主动营销的时候，反而在生硬住的主动营销；

2、主动营销成功率低：主动营销中，经常不了解客户需求就盲目介绍产品，最后结果给客户推荐错误的产品，造成主动营销成功率很低。

3、主动营销之后客户投诉率偏高，这主要是因为营业员急于推销，造成客户或者觉得产品不合适，或者觉得营业员该介绍的没介绍，从而进行投诉。

第三重门：手中有剑，心中有剑

这个门的营业员知道要做主动营销，也大概知道该怎么主动营销，同时也掌握了一定的主动营销技巧，但技巧的训练尚不娴熟，不能运用自如。在实践过程中，磕磕绊绊，经常觉得“技巧好像不对啊”“怎么回事啊”，会有这样那样的疑问。其实之所以有这样那样的疑问，主要原因是技巧运用的不熟练，不灵活，甚至僵化。但无论如何主动营销的成功率较前一阶段开始上升。

第四重门：手中无剑，心中有剑

这是最高层次的门。这个层次的营业员不仅知道要主动营销，而且主动营销技巧非常熟练，能够灵活应用。在实践中，能够“不留痕迹”“润物细无声”的进行主动营销，主动营销的成功率大幅度提升，



总结

以上这四种境界的营业员，在各营业厅都不同程度的存在。总体上来说，呈正态分布，即第一重门，第四重门的人数较少，第二重门和第三重门的人数较多。其实任何技能的学习和提升，都要经历这四个阶段。

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