我也是这样”——再论喜好要素之相似性
作者:李明军 111
我也是这样”——再论喜好要素之相似性
--李明军
上次由上海钓鱼案一则新闻谈到了喜好五要素中的相似性。最近又有一个新的案例,是我的亲身案例。
案例背景:
2010年2月13日,大年三十,下午,我在中国电信杭州分公司网上营业厅上,用我的手机号登录,群发了许多贺年短信。2月15日晚10点左右,我的手机突然收到许多人的回复短信。一问,得知:大年三十我发的短信,人家今天才收到。
气愤,郁闷,决定打电话到杭州电信10000号投诉,主要是想发泄下郁闷。
情景再现:(根据记忆,可能稍有出入)
客服:你好!请问有什么可以帮到您?
我:你们电信怎么回事?我大年三十发的短信,我朋友今天才收到!有没有搞错啊!这也太过分了
客服:是吗?真的不好意思!我也是这样,我大年三十在网上发的短信,我同事刚刚才收到。
我(突然变得无语):这真是有点过分!
客服:是的是的。
我(这时候已经不想说什么,对这个客服怎么也骂不起来):那就算了
刚才还很气愤,想骂人的我,怎么这么容易就算了呢?这是个值得研究的事情。
其实,原因只有一个:对面的客服跟我有相同的经历,这是一种相似性。有了这样的相似性,人跟人之间沟通、关系就会变得不一样。
这也是孙路弘所说的“荣辱与共”,创造客户感性认同的一招。
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