营业厅观点：从一个案例谈营业员销售技巧中的普遍不足

07年在某营业厅调研时，我的同事记录下一位导购岗营业员的一次主动营销过程。在后来的案例分析中，这个案例被我们评为“经典中的经典”，现在就让我们看一下这个案例的过程。

客户过来，拿一张e8单页，主动询问。

客户（以下简称C）：e8是怎么样的

营业员（以下简称S）：那说一下您的具体情况吧

C：我的具体情况？我是做生意的

S：不是这个了，就是你对e8有多少了解

C：我只是看了一下，想具体了解清楚一下

S：这上面有很多优惠的，你自己看一下

C：我看不懂

营业员不说话（沉默是金，呵呵）

C（主动询问）：绿色上网是什么啊？

S：这个是针对小孩的，如果你家里没有小孩的话，这是不适合的，你可以选择其他的那个千鹿影院

C：千鹿影院有什么？

S：有很多片子可以看的

C：你们送的这个邮箱是不是太小了？

S：已经够大了

这个案例中的营业员，集中反映了营业厅一线员工在主动营销中存在的各种不足之处，以至于在后面的店长/值班经理培训中，我们把这个案例作为一道作业题，并收到了很好的效果。

我们总结了一下，该营业员在主动营销中存在的问题主要有：

1、缺乏主动营销意识：客户已经找上门来，但接待客户依然不热情，更谈不上主动的去进行营销。当然，该营业员很可能是一名新营业员，对e8产品尚不了解（对了，改天另行谈谈如果客户问到一些问题，营业员不知道或不确定时应该怎么做），因此不敢去进行主动营销。但即使这样，该营业员也可以让其他同事帮忙，从而不会错失这次营销机会。在案例的中间，居然让客户“自己看一下”，这些都反映了该营业员缺乏主动营销意识。

2、欠缺了解客户需求意识：我们常说，营业员应该成为客户的电信理财顾问。既然是顾问，就要了解客户的基本情况，从而推荐合适的产品给客户。从案例的场景来看，营业员不知道要了解客户需求，不会“发问”，竟然让客户“说说他的情况”。

当然，后面客户谈到“绿色上网”的时候，营业员回答是“你如果家里没小孩的话…”在营业厅中，如果我们听到“如果你……”的时候，通常都反映出这个营业员没有了解客户需求。如果客户不是这样，后面的话就是废话，是客户不关注、不关心的内容，降低了销售效率。那当遇到案例中客户问道“绿色上网是怎样的”应该怎么做呢？此时可以这样回答：“这是一个针对小孩上网的一个产品，请问您家里有孩子吗？”（得到答案后）“请问您孩子平时在家里上网吗？”如果这两个答案都是肯定的，“那我觉得这个产品特别适合您…..”（后面再结合客户情况，进行详细解释说明）如果答案是否定的，那就可以一句话带过，这不是后续介绍的重点，可以省略。

3、产品介绍感染力不够：在案例中集中体现在营业员对“千鹿影院”的解释，对于客户的感染力、影响力显然是不够的。那究竟该如何提升产品介绍的感染力和影响力呢，笔者将在下一个专题中进行讨论。

4、不善于处理客户异议：客户觉得邮箱比较小，营业员的回答是“已经够大了”，这是在跟客户争辩，不利于主动营销的成功。同样，关于营业厅客户异议的处理，也是一个很大的话题，我们将在以后进行专题讨论。



总结：

1、 案例的典型性：这是一个“典型”案例，典型就典型在各种实践中不足之处在此得到了集中体现。

2、 案例反映了营业厅的进步：这是2007年的情况，同时也是比较差的营业员。在2009年，营业厅已经根本看不到这样的场景，这样的营业员，这从一个侧面反映了营业厅的进步。

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