投诉处理课程体系
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》 课时：6H
转怒为喜的客户投诉处理技巧课程背景：客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。本课程在清晰区分认...
讲师：孙菡 咨询电话：010-82593357下载需求表
电力营业厅卓越的客户服务理念与投诉处理技巧 课时：12H
电力公司营业厅服务技能提升培训系列课程《卓越的客户服务理念与投诉处理技巧》 课程背景：¬ 世界范围内的市场竞争愈演愈烈，没有一个企业能够永保竞争优势；¬ 中国产品市场过快地进入到微利时代，整个营销与服务体系的品质还有待进一步提升；中国企业的差异化核心竞争能力与核心优势尚未凸显，完成基础建设的工作尚需时日；客户的管理对于很多企业而言还是一个陌生...
讲师：李大志 咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户投诉处理技巧 课时：12H
《卓越的客户投诉处理技巧》 课程背景：¬ 世界范围内的市场竞争愈演愈烈，没有一个企业能够永保竞争优势；¬ 中国产品市场过快地进入到微利时代，整个营销与服务体系的品质还有待进一步提升；中国企业的差异化核心竞争能力与核心优势尚未凸显，完成基础建设的工作尚需时日；客户的管理对于很多企业而言还是一个陌生的领域，客户的满意度有待进一步提高，客户的忠诚度...
讲师：李大志 咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户管理与投诉处理技巧 课时：12H
《卓越的客户管理投诉处理技巧》 课程背景：¬ 世界范围内的市场竞争愈演愈烈，没有一个企业能够永保竞争优势；¬ 中国产品市场过快地进入到微利时代，整个营销与服务体系的品质还有待进一步提升；中国企业的差异化核心竞争能力与核心优势尚未凸显，完成基础建设的工作尚需时日；客户的管理对于很多企业而言还是一个陌生的领域，客户的满意度有待进一步提高，客户的忠...
讲师：李大志 咨询电话：010-82593357下载需求表
引言：中国人的“关系”---中国文化背景下的内部客户关系管理的前提基础“差序格局下的情理社会”“关系的本质是交换”“关系”的基本假设“关系”的积极作用上篇:〈内部客户关系管理>的理论和价值内部客户关系管理的含义一。内部客户关系管理的主要功能模块二。内部客户关系管理能带给企业的效益三。对于内部客户关系管理的几种错误理解四。内部客户关系管理系统的实施对整个...
讲师：李大志 咨询电话：010-82593357下载需求表
问题卓越客户服务基础主要讨论内容·客户是企业的重要资产·客户的分类·产品概念的完整定义·交易营销与关系营销·企业与客户间的五种关系水平·客户特性描述·客户管理的重点第二个问题客户服务意识的管理主要讨论内容·市场竞争带来的结果·未来企业竞争的趋势·客户流失的真正原因·一个不满意的客户所造成的影响·一个满意的客户所带来的结果·影响客户选择的关键因素·客户服务的等...
讲师：李大志 咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】上篇:的理论和价值内部客户关系管理的含义一、内部客户关系管理的主要功能模块二、内部客户关系管理能带给企业的效益三、对于内部客户关系管理的几种错误理解四、内部客户关系管理系统的实施对整个组织架构和运作的影响五、内部客户关系管理的成本构成六、内部客户关系管理发展趋势七、内部客户关系管理营运模型从了解内部客户需求出发八、内部客户关系管理战略中篇：内部客...
讲师：李大志 咨询电话：010-82593357下载需求表
《转危为机---厅堂服务补救及投诉处理中的无痕营销》 课时：12H
转危为机---厅堂服务补救与投诉处理中的无痕营销课时设计：2天为什么学习本课程：在网点的培训和辅导中，很多情况下，客户的表现首先是认知上的偏差导致需求没有满足，然后是不满的诉求或表达，又因为不受重视或者没有妥善处理或处理结果不满意，而让矛盾升级为投诉，如果能够的有很多的方法和工具补救失误或者化解不满，投诉便不会发生或减少发生，同时还可以转化为营销机会，无痕处...
讲师：朱锐 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户……...
