卓越的客户投诉处理技巧
卓越的客户投诉处理技巧详细内容
卓越的客户投诉处理技巧
《卓越的客户投诉处理技巧》
课程背景：
¬ 世界范围内的市场竞争愈演愈烈，没有一个企业能够永保竞争优势；
¬
中国产品市场过快地进入到微利时代，整个营销与服务体系的品质还有待进一步提升；
中国企业的差异化核心竞争能力与核心优势尚未凸显，完成基础建设的工作尚需时日；
客户的管理对于很多企业而言还是一个陌生的领域，客户的满意度有待进一步提高，客
户的忠诚度更有等进一步建立。
课程目标：
1、通过本课程的学习，让学员掌握系统化、专业化、个性化客户投诉处理的专业知识与
技能；
2、强化全过程客户管理的观念与意识，找出受训单位或学员现阶段客户管理中存在的问
题与不足，改善客户投诉管理上的各环节的工作品质；
3、掌握客户满意度管理的方法与技术，在培育意见领袖的同时，培育一个能为企业创造
效益、忠诚的客户群体；
4、加强渠道成员在客户管理方面的指导、监督与管理，形成良好与完善的客户管理体系
与机制，创建受训企业独特的核心竞争能力。
培训对象：
¬ 企业的市场经理、渠道经理、销售经理、市场总监、渠道总监、销售总监
¬ 与营销相关的培训经理与培训讲师
培训时间：2天
培训方法：
以受训学员工作中普遍存在的问题入手，充分利用头脑风暴法展开对问题的讨论
，并通过各小组的点评带动学员的积极参与，再列举成功和失败的案例进行分析，据此
由讲师结合案例的分析与总结，提出解决问题的方法与技巧。
课程提纲：
第一问题 卓越客户服务基础
主要讨论内容
· 客户是企业的重要资产
· 客户的分类
· 产品概念的完整定义
· 交易营销与关系营销
· 企业与客户间的五种关系水平
· 客户特性描述
· 客户管理的重点
第二个问题 客户服务意识的管理
主要讨论内容
· 市场竞争带来的结果
· 未来企业竞争的趋势
· 客户流失的真正原因
· 一个不满意的客户所造成的影响
· 一个满意的客户所带来的结果
· 影响客户选择的关键因素
· 客户服务的等级
· 优质客户服务的七大标准
第三个问题 客户投诉的有效管理体系
主要讨论内容
．确立产品质量与内部客户忠诚标准
．接纳投诉与投诉处理技巧
．建立分类和分等级处理系统
．客户忠诚分析与忠诚提升
．形成投诉受理档案和更新营销数据库
第四个问题 处理客户建议、投诉的方法和技巧
。处理客户 投诉的步骤和方法
。客诉客户 的类型
。客户 投诉的主要原因
。处理客诉的行动计划
。客户 异议处理的4P和7P模式
。处理特殊客户 投诉的技能
。学会倾听，提高沟通能力
。处理客户 异议的方法和技巧
。如何平息客户 的不满
。处理客户 投诉的四种方法
- “掉虎离山”法
- “回踢皮球”法
- “偷换概念”法
- “反守为攻”法
第五个问题 售前、售中优质客户服务的实战技巧
实现客户 的1-1服务
- 客户细分的原则和方法
- 人的六个基本需求
- 如何进行内部客户分群—决策树方法
- 新目标内部客户群的筛选
- 内部客户关系网管理
如何快速实现潜在客户的信任
如何迅速掌握内部客户的个人需求和企业需求
如何收集客户 资料和信息的技巧
差异化服务和营销
客户 关键决策人物分类
解决方案式销售—卖拐
熟悉、掌握产品和流程
停止告诉、谈话和讲述
了解客户 的需求，而不是推销产品
学会解决方案式营销
心中时刻牢记目标管理
做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事）
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