客户服务课程体系
打造卓越的客户服务体系 课时：1H
课程大纲单元：服务的本质1、什么是服务2、什么是服务意识3、服务的价值――核心竞争力的来源4、服务利润链――服务的利润倍增效应第二单元：服务金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正还是负？2、满意度ü仅仅满意就可以了吗？ü顾客满意的不同层次ü顾客满意的时机ü服务质量评估3、忠诚度ü顾客忠诚背后的秘诀――顾客终身价值ü顾客的生命周期ü顾客流失的原因ü如何...
讲师：褚立欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
n课程大纲部分：内部客户服务意识与服务心态调整篇²案例分析1:电网客户投诉为哪般²问题讨论：电力企业内部运营效率与内部服务如何相互作用和相互影响？²案例分析2:遭遇工作低潮的小顾如是说；²案例启示：内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；²内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；u服务意识；u责任意识；u执行意识；u协作意识；第二部分：内部...
讲师：何鲜 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象ü女性妆面及发型要求ü夏季套裙与裤装穿着要求ü首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象ü男性仪容礼仪ü衬衫穿着礼仪ü西装穿着要求第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪1、服务...
讲师：褚立欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点员工角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）1、礼仪之表情礼仪-目光应用的礼仪-表情传达的信...
讲师：贾倩 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：服务人员服务意识树立及心态调整1、主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析2、服务是人性化的销售——服务意识认知的改变3、客户明天是否依然爱我——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究4、多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何5、产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化6、赢在一线——服务意识从“心”改变；7、其实你不懂我的...
讲师：褚立欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
C课程提纲：单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点职员角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行职员之职业化形象塑造（结合职员，实例分析）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情...
讲师：贾倩 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲导言部分：全面认识客户服务1、服务策略与服务经济时代²企业结构与服务的关系结构图²服务的本质：满足客户的需求²服务的关键：发现客户需求的能力2、客户的满意度形成3、关键时刻的起源与内涵4、关键时刻的服务行为模式循环单元：关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义1、认知层面²表达出服务的意愿²体谅对方的情绪²同理心2、行为标准²...
讲师：褚立欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客...
讲师：孙甜 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；1系统思维2预测思维3战略思维5决策思维9、结构产生力量；研讨：营销是业务部的事情吗？如何实现全员营销？你的工作对销售有...
讲师：田启成 咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客...
讲师：孙甜 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务概述1.培训理念导引与学习团队建立2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据3.案例解读：“西南航空”成功秘诀4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会第二单元：体验经济时代的客户服务1.客户服务满意与否的影响因素2.案例研讨：两次差错，不同结果3.体验经济与消费者关联4.拼图研讨：客户服务意味着什么？第三单元：关键时刻MOT的五大原则1....
讲师：李松颐 咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：服务大客户的几个理念对大客户的界定帕累托法则：二八法则---省力法则服务大客户的意义了解大客户及其他们对服务的期望建立大客户的档案建立大客户服务的特殊流程服务满意度与期望值之间的关系服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态服务利润链的正...
讲师：李原 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 单元：客户服务概述 1.培训理念导引与学习团队建立 2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据 3.案例解读：“西南航空”成功秘诀 4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会 第二单元：体验经济时代的客户服务 1.客户服务满意与否的影响因素 2.案例研讨：两次差错，不同结果 3.体验经济与消费者关联 4.拼图研讨：客户服务...
讲师：李松颐 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分:内部客户服务价值sup2;开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？sup2;明天你是否依然爱我–客户留存与企业生存的关系；sup2;问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？sup2;案例分析：客户投诉的背后；sup2;案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；sup2;内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；sup2...
讲师：何鲜 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分:内部客户服务价值-开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？-明天你是否依然爱我–客户留存与企业生存的关系；-问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？-案例分析：客户投诉的背后；-案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；-内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；-内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；-服务...
