客户服务课程体系
呼叫中心优质客户服务技巧（2天版） 课时：12H
呼叫中心优质客户服务技巧前言呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中...
讲师：刘成熙 咨询电话：010-82593357下载需求表
房地产电话营销与客户服务技巧（2天） 课时：12H
房地产电话营销与客户服务技巧课程目标➢掌握分析新的房地产销售环境与客户营销，树立营销人员积极主动的心态➢掌握客户营销心理学分析客户的行为-心理-性格特点，决策特点，培养客户的信赖感。➢掌握房地产电话营销的方法和技巧，透过顾问式电话营销，挖掘客户的需求➢掌握分析的客户需求，推荐符合客户的产品，提升销售业绩➢掌握客户营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉...
讲师：刘成熙 咨询电话：010-82593357下载需求表
《营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理》 课时：6H
《营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理》课程方案课程目标：在本课程中将学习到营业员高效沟通技巧；沟通化解现场客户异议；良好工作程式化心理状态的建立与维持；明确什么是问题？走出解决问题的误区，理解解决问题的重点；掌握解决问题的6步法流程；学会团队合作思维模式，掌握团队解决问题的策略，提高解决问题的效率和效果。课时安排：1天课程大纲：第一部分 导入：案例《服务...
讲师：高思研 咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心...
讲师：李建军 咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心...
讲师：李建军 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元、服务意识1.为什么要有服务意识2.顾客是怎样失去的？3.顾客要什么？4.顾客服务的等级5.我们在哪里我们在为谁服务谁在为我们服务----角色定位6.什么是服务？7.你在为谁工作----为自己为企业8.工作的心态决定你的成就感与幸福感9.不同心态不同收获10.让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二单元、服务沟通五项修炼1.项修炼：看——领先顾...
讲师：李建军 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发训练内容授课手法一.服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神服务质量「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.客户至上的年代知识经济的服务质量要求企业服务演进品质观念的演进为何须要顾客满意...
讲师：刘成熙 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发 训练内容时数授课手法 一.服务意识与服务质量 以客为尊的顾客服务 客户满意的基本原则 服务人员应具备的特质 顾客服务的精神 服务质量 「服务」是什么？什么是「服务」？ 服务业的质量定义 服务质量构面 服务质量特性 品质报酬 顾客用以衡量服务质量之属性 质量属性归类表 服务质量环圈 二.客户至...
讲师：刘成熙 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发训练内容授课手法一.服务意识与服务质量à以客为尊的顾客服务n客户满意的基本原则n服务人员应具备的特质n顾客服务的精神à服务质量n「服务」是什么？什么是「服务」？n服务业的质量定义n服务质量构面n服务质量特性n品质报酬n顾客用以衡量服务质量之属性n质量属性归类表n服务质量环圈二.客户至上的年代à知识经济的服务质量要求à企业服务演进...
讲师：刘成熙 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分导入：案例《服务与服务意识》1、营业厅服务的挑战2、服务意识3、客户期望值管理第二部分营业员高效沟通技巧1、沟通的意义2、八大高效沟通技巧运用3、沟通风格解析与应用练习：根据案例分析沟通风格第三部分沟通化解现场客户异议1、开放心态2、尊重与换位思考3、异议产生的原因4、客户在异议时的心理期望5、满足客户期望的技巧6、沟通技巧的综合运用及实例分析情景模拟：...
讲师：高思研 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元:客户服务从由客户满意出发一.服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神对服务质量的认知「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.新的市场环境下的服务质量要求三.今天的客户是如何看待服务的四.服务产品的构成的变化五....
讲师：刘成熙 咨询电话：010-82593357下载需求表
项次内容训练内容细则授课手法一新的房地产环境与客户营销一.快速变化的市场（房地产）二.客户的购买环境客户销售的关键三.知识经济时代的专业销售人才n营销人必须具备的四只眼n销售的三个Cn与企业客户“营销关系”四.新的营销环境n快速变化的市场n销售的特点n客户的购买环境n不同客户购买环境下的销售策略n销售漏斗n案例研究-如何选择您的理想客户讲授法案例研讨小组讨论...
讲师：刘成熙 咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】一、客户服务的正观念（内部与外部客户）1.企业和个人的价值取决于你提供服务的数量和价值，要值更多就要服务更多1)树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人工作的基础2)建立卓越的服务营销人员必须具备的两种心态：积极的心态和欣赏人的多样性3)树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念2.树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任...
讲师：肖凤德 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与客户抱怨处理技巧内训 课时：2H
單元：客户服务从由客户满意出发 訓練內容時數授課手法 一.客户至上的年代 知识经济的服务品质要求 企业服务演进 品质观念的演进 为何须要顾客满意-服务v.s利润 服务品质的要素 如何判定顾客真正的需求 二维品质的观念 顾客服务的心态调整 二.客户满意与忠诚度 客户忠诚度管理 建立客户忠诚度的核心纽带。 确定客户忠诚的评价标准。...
讲师：刘成熙 咨询电话：010-82593357下载需求表
第二单元：高端客户服务技巧训练内容授课手法一.贵行高端客户类型（讨论）二.高端客户的服务需求分析à分析竞争对手提供的服务à分析目前高端客户服务的期望à分析高端客户希望提供的服务一.制定创新的高端客户服务形式à制定新的高端客户服务形式à人性化的à超值期望的à增值服务二.高端客户服务内容的常态化三.高端客户服务的流程保障讲授法案例研讨小组讨论实务演练第二单元：客...
