课程体系
一线员工培育与辅导课程内容：第一部分认识员工培育与辅导第二部分你应该具备什么样的能力？第三部分如何进行员工培育及辅导1、员工辅导的步骤2、员工需要什么样的辅导3、辅导的形式4、如何进行各种培育与辅导第四部分员工训练第五部分培训者心态
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数据业务情景销售技巧课程内容：第一部分销售人员心态调整1、常见销售心态分析2、厅店销售人中的自我角色认知3、员工成功营销必备心态第二部分数据业务销售基础理论1、客户类型分析及购买过程心理模型2、数据业务发展趋势及业务特点3、客户数据业务需求分析第三部分成功销售步骤1、成功开场白（重要性、方式、要素等及练习）2、客户需求发掘（探寻、异议、分类、有效提问等）3、...
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客户经理服务技能提升课程内容：第一部分客户经理的角色定位第二部分客户经理的工作模板1、信息采集与分析客户信息竞争对手信息信息分析工具2、个人业务推荐3、集团产品拓展4、业务咨询及受理（FABE法则）5、处理投诉（原则、技巧、要素）6、客户挽留7、用户发展8、怎样做客户关怀9、自我管理（时间、情绪）第三部分集团客户关系长期维护技巧1、集团客户关系管理的要点2、...
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厅店触点管理课程内容：第一部分营业厅的管理现状思考第二部分营业触点管理的理论指导1、服务质量差距模型2、什么叫服务的关键时刻3、服务过程峰终定律的运用4、服务蓝图中“关键时刻”的剖析5、关键时刻客户需求转换为行动准则的工具第三部分营业接触点的过程研究第四部分营业接触点研究在服务中的运用第五部分营业接触点管理实战运行
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厅店三效提升（效率/效益/效能）课程内容：前言第一部分营业厅三效提升的背景与意义第二部分营业厅效率提升的理论模型与执行方式1、营业厅效率提升的关键指标模型2、学习查找与评估效率的方法3、如何分析影响营业厅效率提升的关键问题：（二八定律、特性要因图、自行车模型图等）4、营业厅效率提升的实用工具箱5、提升营业厅的效率实战演练第三部分营业厅效益提升的理论模型与执行...
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呼入式电话营销策略与技巧第一部分导入案例1、案例：她为何营销业绩如此差劲2、案例：客户为何不乐意与她交流？3、案例：客户为何为难她第二部分导出重点理论1、销售的涵义与要求2、销售VS营销3、影响呼入式营销效果的因素（心态情绪占55比例）4、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略第三部分优秀的呼入式营...
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《客服中心全员营销意识树立》 课时：1H
客服中心全员营销意识树立课程内容：第一部分营销意识及其对企业的作用1、什么是营销2、营销意识的四个方面服务意识市场意识换位意识宣传意识3、客服中心为何要树立营销意识营销意识——呼叫中心由成本中心向利润中心转变的前提营销意识——企业持续发展的动力营销意识——开拓市场的动力营销意识——掌握和提高各种营销技巧的前提营销意识——赢得客户的保障第二部分呼叫中心员工营销...
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呼入式交叉营销技巧课程内容：第一部分话务员服务礼仪篇1、最专业的接听电话礼仪2、跟进电话礼仪3、不规范的电话礼仪4、电话礼仪禁忌5、电话礼仪规范礼貌用语第二部分话务员交叉营销技巧篇1、营销技巧一：亲和力亲和力的三个概念电话里亲和力表现电话中声音控制能力言之有礼2、营销技巧二：提问技巧提问的目的提问的两大类型四层提问法3、营销技巧三：倾听技巧倾听的三层含义倾听...
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集团客户经理八项修炼课程内容：第一部分如何做正确的事——思考力1、四段营销公理2、销售的七大原则3、行业经理/客户经理具备的态度4、学习法则，提升思考力的有效途径第二部分如何把事情做正确——执行力1、行业经理/客户经理的职责2、行业经理/客户经理的七项素养3、以目标为管理导向的执行力工程4、有效掌握执行的技巧第三部分修炼建立陌生关系——自信力1、自信源于自知...
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打造一流店长——营业厅店面经理综合技能提升课程内容：前言：第一部分一流店长职业化塑造1、一流店长职业化表象2、管理角色认知3、营业厅基础管理认知4、营业厅转型第二部分营业厅管理十项核心技能1、目标管理能力2、绩效管理能力3、分析问题、解决问题的能力4、工作安排与时间管理能力5、管理沟通能力6、员工教练技术7、授权管理能力8、员工激励能力9、员工培训及指导的能...
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呼叫中心全员营销意识提升课程内容：第一部分为什么需要营销意识1、良好的营销氛围与培训意识的培养对呼叫中心的重大作用2、提高全员的整体服务与营销意识3、激发全员的主观能动性4、高效沟通氛围的塑造5、提升全员的危机意识6、打造呼叫中心营销文化第二部分如何打造呼叫中心全员的营销意识1、谁是我们的客户？2、营销中的“不达目的不罢休”原则3、营销中的“资源嫁接”4、客...
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成就卓越——营业厅短板提升及细节管理课程内容：前言1、第三只眼看资深营业厅店长、营业厅值班长的工作现状2、资深营业厅店长、营业厅值班长的角色定位第一部分营业厅短板1、什么是短板效应？2、现状分析3、短板所在第二部分运营短板之服务短板提升1、客户感知2、服务亲和3、温情关注4、客户投诉第三部分运营短板之营销短板提升——数据业务体验营销1、数据业务运营情况解析及...
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服务有效性提升与传播课程内容：第一部分中国电信业服务举措现状分析第二部分服务的内涵与分级管理1、了解大服务与小服务的概念2、对服务进行分级管理3、现象分析：看看服务的现状？第三部分如何提升服务的有效性？第四部分各窗口服务有效性的提升1、营业厅服务有效性提升2、营业厅的传播途径管理3、营业厅服务传播内容的制定4、营业厅服务举措如何控制第五部分服务的宣传与传播
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10086电话营销与客户挽留技巧课程内容：第一部分客服代表的双向精确交互沟通技巧客服代表的主动营销意识训练客服代表电话营销的切入语设计客户情绪启动技巧和探求性提问技巧客户的界定和对客户关怀传递客户情绪感染与客户思维引导针对客户的通信建议和业务推荐话务收尾第二部分话术设计与情景定向引导技巧客户关怀的话术设计业务推荐的话术设计经典营销话术库的建设客户情景模拟与情...
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综合柜员卓越服务营销技能提升课程目的：服务从“心”开始，面对业务高峰，培养一线柜员对服务情绪与服务心态的掌控，让学员掌握情绪压力舒缓技巧，调整服务心态，以最佳精神风貌面对客户；塑造一线柜员诚实可靠的专业形象，规范服务标准，改善服务现状，实现客户满意；掌握营业网点现场沟通技巧,提前预防客户异议产生.掌握各种服务技巧，尤其是处理客户异议及投诉，弥补客户服务中出现...
