客户服务课程体系
《关键时刻——全面客户服务》 课时：12H
培训单元主要内容学时分配(小时)单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标0.5第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？1第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行
讲师：李禹成咨询电话：010-82593357下载需求表
部分沟通的定义和意义 什么是沟通 沟通的意义 沟通的目的 第二部分契合的神奇力量 人与人之间的契合与冲突 如何建立契合 领袖人物的契合力量 伴随与引导 第三部分沟通的障碍 沟通的障碍 明确是沟通的重要工具 明确模式 要求的五个原则 问问题的架构 第四部分高效沟通的步骤及技巧 沟通的态度 高效沟通三要素 沟通的步骤 做
讲师：詹从淼咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 中高端的客户关系管理。 中高端客户的需求发现及分层服务 如何对中高端客户进行分类管理，如何提高中高端客户的忠诚度与满意度 如何营业厅、外呼、客户经理、全球通VIP俱乐部活动等不同渠道和手段进行中高端客户的服务营销与挽留。 中高端客户的跟踪、评估与反馈
讲师：顾樾咨询电话：010-82593357下载需求表
章客户一、客户定义1、在企业里面我们的工作由谁决定？2、谁是你的客户？3、客户到底是谁？第二章客户服务与满意度——以客户为核心的企业理念1、创造和客户的良好关系2、设计服务体系3、优质服务的障碍4、我们的客户要什么5、客户期望的层次6、客户的价值7、十种服务客户的好习惯8、服务的精髓9、崇尚“客户满意”10、SMART优质服务11、服务冲突的解决办法12、客
讲师：陈一拙咨询电话：010-82593357下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
I.1客户服务的意义-客户的角度和客户的类型-内部客户和外部客户-产品和服务的辩证关系I.2全员客户服务概念-服务是一种态度-服务是以客户为尊-缺乏全员服务意识的表现I.3客户服务的素养-职业素养的内涵-让客户满意的职业素养-让客户满意的实用技巧I.4优质客户服务的重要性-如何关注客户的感受？-客户放弃我们的原因-优质服务的标志I.5如何处理客户的抱怨和投诉
讲师：桑加清咨询电话：010-82593357下载需求表
银行服务礼仪与客户服务技巧培训 课时：1H
【课程大纲】部分l礼仪的基本理念l观看视频短片l讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面l礼仪的高境界是什么l银行整体满意度权重调查分析l如何赢得你的顾客的满意度l你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程l银行服务礼仪训练图解l银行服务礼仪的4个特性银行服务礼仪规范训练导第二部分着装礼仪l二分钟”的世界l首轮效应l银行服务着装的三大原则l银行服务人
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
一、银行业目前的新形势与服务新常态1、巨变而又剧变的时代2、服务经济的时代已经到来3、当今银行的服务高要求4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？服务是否核心领先？靠什么赢得市场？二、银行客户服务人员服务意识提升1、自觉主动为客户服务2、服务无小事3、创新客户服务三、银行客户服务人员的职业形象1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、
讲师：宋艺文咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务提升培训 课时：2H
部分：客户服务技巧一、认识“服务”二、客服人民员的角色定位三、优质服务的三境界四、客户的需求分析五、有针对性的客户服务技巧第二部分：客服人员礼仪训练一、形象管理二、微笑的魅力三、举止的修养四、客户接待礼仪五、客户拜访礼仪第三部分：客户服务沟通技巧一、客服沟通中的“听”二、客服沟通中的“察”三、客服沟通中的“问”四、客服沟通中的“断”五、客服沟通中的“定”※※
讲师：黄兰咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：营销定位：营销应做“赢消”1、中国只有一个半企业在做营销；2、营销的目的是为了消灭销售；3、营销链概念的提出（案例：海尔营销在后一公里）4、营销的三个层级：营销3.0做什么？5、全员思考：有岗位就有营销，你的营销对象是什么？6、案例分享：这些企业营销缺什么？（6个案例）7、案例分享：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈。第二单元：营销策略：营销人员必备
讲师：刘春华咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务意识建立 （1）人的意识形成 （2）服务意识形成 （3）服务意识强化 （4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析（音符模式等）（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素 小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧 （1）服务细节分析及优化 （
讲师：吴文巍咨询电话：010-82593357下载需求表
大纲 讲：内部客户认知与服务心态树立 1．认清部门（岗位）的职能 （1）企业核心价值构成的链条效应 （2）工序价值构成的链条效应 2．内部客户的定义 （1）内部客户分类： A．职级客户 B．职能客户 C．工序客户 （2）内部客户的认知误区 思考： 谁是你的职级客户？ 谁是你的职能客户？ 谁是你的工序客户？ 3．内部客户服务的
讲师：李才咨询电话：010-82593357下载需求表
讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职业形象与
讲师：陈迪咨询电话：010-82593357下载需求表
部分认识投诉 1．投诉是金 2．客户投诉渠道 3．1-10-100投诉公式 4．客户为什么不投诉？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复 5．零投诉可能吗？ 第二部分投诉心理 1．客户缘何投诉 （1）没人关注 （2）抱怨没人听 （3）责任没人听 （4）承诺没兑现 2．客户类型及应对 3．客户投诉的五个心
讲师：钱秋萍咨询电话：010-82593357下载需求表
分享：华为—中国企业的骄傲讨论：华为为什么崛起讲以客户为导向，明晰华为四大战略1、市场主导战略2、核心技术战略3、全员持股战略4、国际化战略第二讲客户至上，华为文化生生不息1、华为基本法与企业文化2、“狼性”文化3、“口号”文化4、“群众”运动5、“床垫”文化6、毛泽东思想放光辉7、解放军的战无不胜8、团队精神-群体奋斗9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由
