客户服务课程体系
1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求 >确定佳客户群——市场细分、细分、再细分 >设计并传递顾客价值的3种方法 >与客户接触之前的准备工作——准备问题 >有效地使用难点问题来定位问题3.学会将特色转化为收益 >如何表现你的价值和能力>陈述利益的四大步骤
讲师：袁良咨询电话：010-82593357下载需求表
章：确保客户满意的理念 1、客户满意的重要性 数据分析 服务文化分析 2、CI战略与CS战略的对比 3、头脑风暴：企业服务理念现场分析 4、评价服务的标准与真实的瞬间 5、真实瞬间对于服务的意义 6、什么是我们的客户期望得到的 7、总结：确保客户满意的因素归纳 第二章：服务者的素质和心理 1.服务人员应具备的素质 2.调整服务心理
讲师：李博文咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客
讲师：孙甜咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
部分引入国际先进的管理意识——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色与功能1.承上启下2.角色转变3.职责与方法的转变4.能力转变5.心态转变二、有效管理思维1.心理公约团队共识2.重要的三个管理理念3.走出管理的八大误区实战演练三、建立管理者信念体系1.习惯2.管理自我支配与控制中心3.态度决定一切4.没有任何借口5.ABC情绪管理理论团队活动四、管
讲师：朱纲咨询电话：010-82593357下载需求表
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.
讲师：朱华咨询电话：010-82593357下载需求表
单元客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元预防客户投诉—细节服务，从心
讲师：王兵咨询电话：010-82593357下载需求表
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客
讲师：孙甜咨询电话：010-82593357下载需求表
房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升 课时：3H
1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地
讲师：何明咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户服务基本知识一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点顾客类型分析九型人格
讲师：高海友咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务概述1.培训理念导引与学习团队建立2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据3.案例解读：“西南航空”成功秘诀4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会第二单元：体验经济时代的客户服务1.客户服务满意与否的影响因素2.案例研讨：两次差错，不同结果3.体验经济与消费者关联4.拼图研讨：客户服务意味着什么？第三单元：关键时刻MOT的五大原则1.
讲师：李松颐咨询电话：010-82593357下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
一、服务为王——从未来趋势认识卓越服务导入：比尔盖茨的一段话1、服务的内涵2、客户服务目标达成3、卓越服务对银行以及员工自身的价值4、卓越服务应具备的态度二、面对常态客户——客户服务有效沟通技巧1、沟通的氛围非常重要2、服务技巧——表达肢体语言声音的感染力用词技巧：正反言辞转换练习3、服务技巧—倾听倾听能力测试听的五个层次倾听的注意事项三、面对投诉客户——有
讲师：孙文伟咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 单元：客户服务概述 1.培训理念导引与学习团队建立 2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据 3.案例解读：“西南航空”成功秘诀 4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会 第二单元：体验经济时代的客户服务 1.客户服务满意与否的影响因素 2.案例研讨：两次差错，不同结果 3.体验经济与消费者关联 4.拼图研讨：客户服务
讲师：李松颐咨询电话：010-82593357下载需求表
一、什么是服务服务的概念、服务的特征、服务的构成二、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系三、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为四、了解客户，把握客
