客户服务课程体系
讲、企业制胜与关键时刻一、客户真正想要的是什么？二、什么是客户的关键时刻三、企业的生命类型1.21世纪，企业核心管理技术2.微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略一、策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客二、价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么三、重点：从标准型转向个性化服务
讲师：李玉萍咨询电话：010-82593357下载需求表
品质管理与客户服务 课时：3H
单元：工作质量：企业基业长青的基石1、工作质量的五段模式；2、工作中的“六不放过”；3、工作质量的四字箴言：闭环优化；4、工作质量中的斜坡球体论；5、案例分享1：羊毛衫的质量问题究竟是谁的问题？6、案例分享2：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄罗斯的矿山爆炸案例解析。第二单元：品质管理：七大手段与方法解析1、品质管理中的7大方法解析；2
讲师：刘春华咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务内涵 一、什么是客户服务 案例：迪斯尼拒客投诉； 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 案例：一群高消费客户的流失 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 三、重估投诉的价值 案例:一碗面引发的思考 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及
讲师：翁士增咨询电话：010-82593357下载需求表
单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；9、结构产生力量；二、建立战略营销思维o关于战略o关于战术o高度-视野-格局-格局-布局（一）建立以客户为导向的营销思维
讲师：田启成咨询电话：010-82593357下载需求表
部分微信全解1、微信的价值案例分享：微信带给87年小伙的千万身价2、微信的核心功能详解案例分享：红包抢的是钱吗？为什么是点“赞”？您“搜”吗？3、微信背后的关系案例分享：“关系”是一切营销的开始4、微信改变的什么？案例分享：微信只是颠覆通信行业吗？5、微信营销的正确认知案例分享：朋友圈发发广告是营销还是骚扰？6、微信带来学习方式的改变案例分享：公众账户新学习
讲师：闫和平咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø服务价值l服务提升企业信誉度l服务提升客户忠诚度l服务提升团队凝聚力l服务提升个人竞争力l服务实现多赢Ø为什么服务如此重要？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l如何定位客我关系？Ø什么影响客户100？l客户满意度影响因素分析——感觉与感知l服务者情商与客户感知度l魅力的服务如何打造？第二模块：步步高升之服务
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：讲、服务认识服务的重要性服务需求的挑战性付出要先于回报服务的信念认识服务服务品质分析三要素顾客是怎么流失的不满意的服务后果满意的服务价值服务的关键因素顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧实战演练如何观察客户——他在想什么看的技巧——活动体验如何观察顾客——活动体验区分顾客需求和需要预测客户的需求观察不同的顾客分析6种不同的顾客第三讲、服务中的听说技
讲师：孙甜咨询电话：010-82593357下载需求表
职场软实力——内部客户服务 课时：6H
洞悉内部客户价值 1.1天堂与地狱之说 1.2客户是上帝之梦 1.3内部客户价值 1.4案例：交不了差，谁的责任 2窥探内部客户分类 2.1职级顾客，你职场中的VIP客户 2.2职能顾客，你职场中的种子客户 2.3工序顾客，你职场中的链条客户 2.4演练：划分你的内部客户类别 3了解内部客户服务标准 3.1服务质量满意度 3.2服
讲师：胡雯艳咨询电话：010-82593357下载需求表
讲服务与管理提升企业竞争力引导—讨论—分享—总结（或运用世界咖啡做情境研讨）一，巩固关系，加强信任度1，赢得客户宽容2，维护关系，获得情报案例：小出纳的情报，厂长的情报3，信任是客户忠诚度保持的润滑剂案例：某药店的做法二，构建公司品牌1，单靠宣传与广告，你能走多远案例：从三株到三鹿2，品牌不仅靠你产品案例：海尔的服务3，客户服务成为品牌构建的重要渠道案例：及
讲师：蒋观庆咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职
讲师：陈迪咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务技巧部分:树立卓越服务的意识 一、为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 二、如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 客户服务技巧第二部分：提高沟通技巧 一、提高看、听、说的能力 1.1服务语言的使用技巧; 1.
讲师：陈东咨询电话：010-82593357下载需求表
讲服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意的
讲师：栾秋蔚咨询电话：010-82593357下载需求表
“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升 课时：12H
天单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1职业心态素养1)工作人员成长方向：职业化2)主动：激发你的力量v改变消极心态，学会自我激励v立即行动，拒绝拖延症3)责任：提升生命质量v“应付”带来的伤害v从推诿到主动担当4)共赢：经营你的环境v理解共赢：互赖与互惠v以人为本，注重人际关系建立多种互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态
讲师：丁一咨询电话：010-82593357下载需求表
部分透视客户服务技巧发展一、揭示客户服务发展情况二、剖析客户是如何失去三、探知客户满意情况四、揭露客户期望五、探秘客户需求冰山六、客户投诉心理分析七、解析客户投诉价值八、诠释服务概论九、服务的基本特征十、客户服务的准确概念十一、透析积极和消极客户服务课程描述：叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用优质客户服务：如何驾驭解构客户服务优质客户服务：把控客户服务外
