客户服务的沟通技巧
客户服务的沟通技巧详细内容
客户服务的沟通技巧
**部分 沟通的定义和意义
? 什么是沟通
? 沟通的意义
? 沟通的目的
第二部分 契合的神奇力量
? 人与人之间的契合与冲突
? 如何建立契合
? 领袖人物的契合力量
? 伴随与引导
第三部分 沟通的障碍
? 沟通的障碍
? 明确是沟通的重要工具
? 明确模式
? 要求的五个原则
? 问问题的架构
第四部分 高效沟通的步骤及技巧
? 沟通的态度
? 高效沟通三要素
? 沟通的步骤
? 做个弹性的沟通者
? 避免抗拒的”合一架构”
第五部分 不同人际风格的沟通
? 红黄蓝绿四种不同性格模式
? 追求型与逃避型
? 自我意识型与需他人判断型
? 自我意识型与顾他意识型
? 可能型与需要型
? 利用性格模式进行有效的沟通
第六部分 理解投诉
? 什么是顾客不满？ 什么是投诉？
? 不满 --> 抱怨 --> 投诉
? 顾客不满、抱怨、投诉的后果
? 有效化解抱怨与投诉的意义？
? 投诉的分类：
A、 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
B、 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
第七部分 顾客抱怨投诉的处理技巧
? 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
? 8种错误处理顾客抱怨的方式：
? 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
? 顾客抱怨投诉处理的六步骤：
? 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧
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1.职业发展为什么要建立“心动力”？a)成功管理的关键因素是什么？b)成功职业发展的关键因素是什么？案例讨论：2个职业者的发展历程案例思考：管理大的误区在于——过多强化管理作为专业的技术性作用，忽视作为被管理的主体——职业者的主观能动性作用。2.职业习惯与自我认知a)天生冠军——天赋潜能在职业发展中的作用b)成长习惯——思维习惯的形成以及正、负面作用c)习惯
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