客户服务课程体系
讲数据分析的基本方法1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯第二讲数据分析方法在服务分析中的应用1、数据分析知识：帕累托分析数据排列百分比分析数据相关性2、帕累托分析和百分
讲师：朱清心咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户的概述与发展·什么是重要客户·为什么进行客户管理·什么是客户管理·客户管理发展模型及阶段·区域运作模型第二部分：客户行为分析·几种性格特征的客户·测试及讲解：全脑测试及分析·测试及讲解：人际沟通测试及分析·与不同个性客户有效沟通的方法·沟通环走模型·沟通是不同个人品牌间的互动第三部分、客户客情关系管理与服务·喜欢和信赖的重要性·建立亲和信赖——亲近
讲师：翁晓康咨询电话：010-82593357下载需求表
目标与介绍sup2;请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念sup2;现代企业经营中的客户服务范围sup2;优质客户服务的程序sup2;优质客户服务对企业意味着什么sup2;客户对服务的期待sup2;建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）sup2;销售优良的产品sup2;提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的
讲师：韩金刚咨询电话：010-82593357下载需求表
大客户服务营销 课时：12H
一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建
讲师：丁兴良咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：服务他人,成就自我 1.顾客服务的误区 2.服务他人,成就自我 3.培养职业化心态 4.态度和能力的关系 5.快速调整心态的方法 第二讲：职业形象与服务礼仪 1.让顾客“爱”上你——印象 2.职业形象6要素 3.魅力形象礼仪 4.举止风度礼仪 5.表情神态礼仪 6.待人接物礼仪 7.电话沟通礼仪 8.工作汇报礼仪 9.与
讲师：钱秋萍咨询电话：010-82593357下载需求表
一、概述1、流程目的及适用范围2、定义3、流程关系4、一级流程：4.1客户服务管理流程5二级流程5.1《XX房地产公司物业前期介入流程》5.2《XX房地产公司物业管理前期介入工作指引》5.3《新建物业接管验收工作规范》5.4《缺陷反馈作业指引》5.5《一站式服务中的售前服务》5.6《一站式服务中的售中服务》5.7《一站式服务中的售后服务》5.8《物业管理方案
讲师：闫爱军咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户的概述与发展什么是重要客户为什么进行客户管理什么是客户管理客户管理发展模型及阶段区域运作模型第二部分：客户行为分析几种性格特征的客户测试及讲解：全脑测试及分析测试及讲解：人际沟通测试及分析与不同个性客户有效沟通的方法沟通环走模型沟通是不同个人品牌间的互动第三部分：户客情关系管理与服务喜欢和信赖的重要性建立亲和信赖——亲近关系的8大方法逐步建立成共赢
讲师：翁晓康咨询电话：010-82593357下载需求表
单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；1系统思维2预测思维3战略思维5决策思维9、结构产生力量；研讨：营销是业务部的事情吗？如何实现全员营销？你的工作对销售有
讲师：田启成咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务礼仪与客户投诉处理》 课时：18H
课程大纲】篇：服务理念教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态1.礼仪的概述2.为何要做礼仪培训？3.讨论：说说我们的服务礼仪应加强哪些方面4.服务的解读5.建立正确的服务观念6.服务实现的途径7.心态建立：态度决定一切第二篇：服务中的礼仪规范教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示一、仪容礼仪教学目的
讲师：檀娴颖咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：树立卓越服务的意识为什么要卓越的服务1.1服务所面临的挑战1.2怎样才算是卓越的服务1.3如何应对服务挑战如何塑造职业化的服务形象2.1哪些方法可以让我们的服务更显得职业化2.2卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分客户服务中的沟通技巧提高看、听、说的能力3.1服务语言的使用技巧；3.2提高倾听能力的技巧3.4提高观察能力的技巧3.3.电话客户服务技巧
讲师：季佩枫咨询电话：010-82593357下载需求表
精妙客户服务礼仪训练 课时：12H
课程内容：精妙客户服务礼仪训练教程（1～2天、一天六小时）专业的讲解、点评与示范及学员的自我演练、自我检查等互动方式，帮助学员塑造正确的职业形象,纠正不良的职业习惯，规范其言行举止。培养优雅的个人形象、规范的职场礼仪、卓越的沟通能力、良好的人际关系节 礼仪的起源与概念 一、东方礼仪溯源 二、西方礼仪由来 三、礼仪的内涵与概念根据史籍记载，在夏、商时期，
讲师：苏丽咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼
讲师：兰洁咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：服务人员服务意识树立及心态调整1、主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析2、服务是人性化的销售——服务意识认知的改变3、客户明天是否依然爱我——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究4、多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何5、产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化6、赢在一线——服务意识从“心”改变；7、其实你不懂我的
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求 >确定佳客户群——市场细分、细分、再细分 >设计并传递顾客价值的3种方法 >与客户接触之前的准备工作——准备问题 >有效地使用难点问题来定位问题3.学会将特色转化为收益 >如何表现你的价值和能力>陈述利益的四大步骤
