服务营销课程体系
一、销售人员素质要求：PICK－CASH模型二、认识你的自己1.心理测试：给客户的印象2.服务和营销的角色转换3.从服务高手走向积极营销4.3G放号和数据业务营销特点三、客户的有效识别1.客户分类2.识别不同客户的特征3.不同类型的客户对需求的差异性四、高效营销流程1.营销的基本原则2.销售开场白：好的开场是成功的一半1)开场白的目的和方法2)开场白的常见误
讲师：梁宇亮 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、客户服务基本要求□客户为什么需要服务□如何快速判断客户服务需求□如何实施针对性的客户服务□客户服务的基本原则和要求□如何提高客户服务的满意度□提供优质服务的技巧二、客户服务基本技巧□不同类型客户的服务要求□对男女客户服务的不同点□服务高手的十大高招□服务四种基本型客户的技巧□服务四种扩展型客户的技巧□服务四种特殊型客户的技巧
讲师：谢炎 咨询电话：010-82593357 下载需求表
电话经理训练手册——卓越的电话服务营销技巧 课时：6H
部分：中国移动电话经理综述1.电话经理角色认知2.电话经理的服务方式3.电话经理的服务对象4.电话经理服务内容与流程5.电话经理存在的问题与困惑6.电话经理对外呼电话的正确认知7.电话经理外呼电话沟通的便利性8.电话经理外呼电话给企业带来的益处第二部分：电话经理的外呼心态确立1、电话经理外呼心态的确立2、电话经理不愿给客户打电话的原因分析3、造成电话经理心理
讲师：陈冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】：讲、店面销售员工的角色认知与职责一、店面销售员工角色定位与职责1、店面销售员工的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和企业的桥梁（3）传播企业服务文化2、店面销售员工的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.
讲师：朱华 咨询电话：010-82593357 下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。章、大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术
讲师：韦骏宇 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、农商行（农信社）柜员的角色定位1、银行竞争和转型的大环境2、以客户为中心的客户需求3、赢在厅堂岗位协作的需求4、柜员自身职业生涯发展的需求5、角色定位：柜员式客户经理二、商业银行柜面服务流程及技巧1、柜员服务七步曲讲解及示范2、柜员七步曲实战演练三、商业银行柜面营销技巧1、柜面营销的优势2、柜面营销流程sup2;识别sup2;推荐sup2;产品介绍sup
讲师：褚冬彪 咨询电话：010-82593357 下载需求表
银行大堂经理服务营销 课时：12H
天：“大堂致胜”基础篇部分：商业银行主动服务营销理念一、“狼来了”——银行业全面竞争时代的到来1、为什么要服务？2、认识“服务”与“客户”的内涵三、不同客户的需求与价值四、客户服务的四个层次五、客户服务的十大准则六、重视客户的情感与心理需求七、服务“用心”，客户才能“动心“第二部分：银行大堂经理客户服务礼仪一、礼仪的精髓：尊重为本二、仪容礼仪：手部、面容、发
讲师：简单 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：服务大客户的几个理念对大客户的界定帕累托法则：二八法则---省力法则服务大客户的意义了解大客户及其他们对服务的期望建立大客户的档案建立大客户服务的特殊流程服务满意度与期望值之间的关系服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态服务利润链的正
讲师：李原 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整三、营销就是高级的心理博弈我们来玩一个好玩的游戏大写E。四、营销的对话真谛1、并非信息
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357 下载需求表
零售业务主动服务营销 课时：6H
单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧一、客户经理的角色定位分析一位优秀客户经理应该具备的卓越素质二、个人客户经理的工作流程工作如何有效展开？高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）营业前应该做什么？营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？三、个人客户经理工作桌面的摆放系统1
讲师：孙甜 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲：变脸到变心----主动服务营销理念认知柜面服务面临的挑战优秀网点服务营销具备的特质银行业营销的特点网点角色与营销客服难为情心理学会面对挫折十种积极的心态第二讲：网点主动服务营销流程及技巧1.柜面服务与营销的关系2.柜面服务流程七步曲3.客户识别与营销时机知己知彼：望闻问切知己知彼：如何掌握客户的八大资料4.客户类型分析5.解析客户的九种需求心理6.产品与
讲师：钱秋萍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、转型后的柜员角色定位1.业务讲师2.服务讲师3.销售讲师二、柜面营销的关键时刻1、柜面营销的关键点识别1)业务办理的服务营销关键点2)业务办理结束之后的服务营销关键点2、服务与营销的协调3)服务的关键时刻在哪里4)如何在关键时刻中寻找营销的契机5)如何识别客户的营销需求6)客户服务对营销的推进意义7)服务的关键时刻与峰终管理8)如何利用服务提升顾客的配合
讲师：吕玥 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、项目与服务营销项目管理1.什么是项目与项目管理2.案例：项目管理管理如何应用3.项目管理的难点和关键4.服务营销项目项目管理过程5.项目负责人及其责权利6.研讨：公司服务营销项目管理的难点和解决方法二、项目立项与客户需求分析1.项目立项2.识别、分析及引导客户需求3.案例：校讯通如何快速占领市场4.项目团队组建5.市场及竞争分析6.项目策划7.实战演练：
讲师：黄裕昌 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块：柜面服务内涵解读篇-----------态度决定一切Ø为什么让客户100满意？Ø什么影响客户100？Ø柜面服务客户满意度提升要素分析第二模块：柜面服务礼仪训练篇---------细节决定成败Ø仪容礼仪规范Ø仪表礼仪规范Ø仪态礼仪规范Ø沟通礼仪提升l如何成为他人的知己？ü如何跟客户同步——同频共振、相见恨晚ü钓鱼法则——未雨绸缪、善解人意、l柜面沟通原则
