张长江老师的内训课程
讲 客户服务是一种战略行为 服务对客户的五大战略价值 服务发展的三个阶段：无差异化服务、差异化服务、服务品牌化 服务的三个循环——售前、售中和售后 竞争对手的服务研究 从满意客户到忠诚客户——客户生命周期价值 第二讲 客户服务管理规划 客户服务的组织结构与服务网络布局 客户服务部门的职责分析 客户服务管理规划 客户服务质量管理的技巧 案例：让客户感动的服务 第三讲 客服人员管理 客服团队与人员管理 客服人员的岗位职责与素质要求 客户服务人员的招聘与培训 客服人员的激励 客服人员的绩效评估 第四讲 客户满意度与忠诚度管理 客户满意度的定义 客户满意度评
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讲 关于项目性销售 1、工业品营销的三种典型模式 2、项目性销售的定义 3、项目性销售的普遍困惑 第二讲 项目性销售是有规律可循的 【案例】一个失败的项目性案例 1、 项目性销售失败的常见原因 2、 项目性销售中技巧与策略的关系 3、 项目性销售中过程与结果的关系 4、 由客户采购流程导出项目销售流程 5、 建立项目销售里程碑 6、 进行里程碑管理的工具 第三讲 项目立项 1、收集项目信息的方法 2、项目立项的标准 3、几种特殊情况的立项原则 【案例】绝地反击 第四讲 初步接触 1、初步接触阶段的四个工作任务及标准 2、客户采购组织分析 3、其他关键
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单元 大客户的基本概念主要议题：究竟谁是我们真正的大客户？典型大客户具备哪些普遍性特征？传统的销售三板斧：“吃、玩、送”是否还那么有效呢大客户销售的主要工作是什么？1、大客户的定义20:80法则2、【案例】施乐的大客户结构3、典型大客户的四个特征4、大客户销售的四大困惑5、【工具】解决问题的工具销售漏斗第二单元 大客户开发：潜在客户阶段主要议题：巧妇难为无米之炊，潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户？如何获取客户线索？如何在区域市场内建立自己的信息网络？阶段目标与任务清单1、大客户销售的10531规律2、潜在客户的标准制定3、潜在客户地图与潜在客户名单4、潜在客户信息搜集的“结网法”
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单元服务的基本概念 1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分3、AMA对服务的定义4、服务的三个循环：售前、售中、售后5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意6、卓越服务给客户带来的好处7、卓越服务给企业带来的好处8、构建完整的制造业服务平台体系9、引申：英格索兰从卖产品到卖体验第二单元正确理解服务职业1、服务这个职业是否令人自豪？2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变3、优秀的服务人员是否是天生的？4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型5、服务人员的两面：工作面和关系面6、【案例】日本企业如何招聘服务人员7、三种不同的服务人员类型8、优秀服务人员的
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单元 团队的基本概念主要议题：什么是团队？我们为什么需要团队？团队的绩效与团队领导者究竟是什么关系？如何认识领导者和管理者的区别和联系？领导力到底是先天具备的还是后天培养的优秀的领导者什么样？1、什么是团队2、【案例】西游团队是个好团队3、高绩效团队的七个特征4、【案例】刘邦的成功秘诀5、团队管理的本质：依靠团队达成目标的艺术6、团队管理者的三个角色:管家、领队、教练7、【案例】业绩不好谁之过？8、销售团队管理者的三大任务9、管理与领导的区别10、管理与领导的平衡11、领导力三要素：职位、职权、领导力12、团队领导胜任素质模型13、领导的高境界：太上，不知有之第二单元 领导者的自我管理主要议题