工业品客户满意的服务

  培训讲师:张长江

讲师背景:
张长江DavidZhang工业品实战营销专家赢道营销咨询机构首席顾问英国威尔士大学(TheUniversityofWales)管理硕士上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师IPTS国际职业培训师协会高级培训师时代光华特聘讲师中国企 详细>>

张长江
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工业品客户满意的服务详细内容

工业品客户满意的服务
  **讲 客户服务是一种战略行为
  服务对客户的五大战略价值
  服务发展的三个阶段:无差异化服务、差异化服务、服务品牌化
  服务的三个循环——售前、售中和售后
  竞争对手的服务研究
  从满意客户到忠诚客户——客户生命周期价值
  第二讲 客户服务管理规划
  客户服务的组织结构与服务网络布局
  客户服务部门的职责分析
  客户服务管理规划
  客户服务质量管理的技巧
  案例:让客户感动的服务
  第三讲 客服人员管理
  客服团队与人员管理
  客服人员的岗位职责与素质要求
  客户服务人员的招聘与培训
  客服人员的激励
  客服人员的绩效评估
  第四讲 客户满意度与忠诚度管理
  客户满意度的定义
  客户满意度评估的方法——满意度调查
  客户满意度与忠诚度的关系模型
  客户忠诚度管理
  预防客户流失管理
  第五讲 客户服务实战——沟通技巧
  客户服务人员的职业要求
  客户服务礼仪
  服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一
  案例IBM--世界上讲究服务的公司
  客户沟通的基础知识
  倾听技巧
  提问的技巧
  客户抱怨处理的原则与技巧
  掌握有效沟通的语言
  身体语言的运用
  案例:“听他把话讲完”
  案例:用提问达成交易
  案例:真诚地赞美
  不同类型客户的服务技巧
  第六讲 客户服务实战——投诉的处理技巧
  客户为什么会投诉
  有效处理客户投诉的意义
  一般投诉处理技巧
  不同投诉方式的服务技巧
  重大投诉处理技巧
  投诉带来的危机处理
  第七讲 客户服务实战——服务策略制定
  服务策略制定的原则:让客户盈利
  服务创新:从被动服务到主动服务
  确定客户服务的对象——客户组织分析
  如何创造客户服务体验
  培训服务
  定期维修与保养服务
  应急处理服务
  市场开拓服务
  市场推广服务
  客情关系维护
  增值服务
  案例:特变电工的“质量万里行”
  第八讲 客户服务实战——服务支持与运营平台
  呼叫中心的运营
  客户服务档案与数据库管理
  物流配送中心的管理模式
  服务硬件设施的创新
  4S店的运营管理与流程优化
  案例:三一重工的4S店管理模式
  课程内容   **讲 客户服务是一种战略行为
  服务对客户的五大战略价值
  服务发展的三个阶段:无差异化服务、差异化服务、服务品牌化
  服务的三个循环——售前、售中和售后
  竞争对手的服务研究
  从满意客户到忠诚客户——客户生命周期价值
  第二讲 客户服务管理规划
  客户服务的组织结构与服务网络布局
  客户服务部门的职责分析
  客户服务管理规划
  客户服务质量管理的技巧
  案例:让客户感动的服务
  第三讲 客服人员管理
  客服团队与人员管理
  客服人员的岗位职责与素质要求
  客户服务人员的招聘与培训
  客服人员的激励
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  客户满意度的定义
  客户满意度评估的方法——满意度调查
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  第五讲 客户服务实战——沟通技巧
  客户服务人员的职业要求
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  服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一
  案例IBM--世界上讲究服务的公司
  客户沟通的基础知识
  倾听技巧
  提问的技巧
  客户抱怨处理的原则与技巧
  掌握有效沟通的语言
  身体语言的运用
  案例:“听他把话讲完”
  案例:用提问达成交易
  案例:真诚地赞美
  不同类型客户的服务技巧
  第六讲 客户服务实战——投诉的处理技巧
  客户为什么会投诉
  有效处理客户投诉的意义
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  不同投诉方式的服务技巧
  重大投诉处理技巧
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  第七讲 客户服务实战——服务策略制定
  服务策略制定的原则:让客户盈利
  服务创新:从被动服务到主动服务
  确定客户服务的对象——客户组织分析
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  第八讲 客户服务实战——服务支持与运营平台

 

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