谁偷了你的顾客

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顾客在描述理想的企业服务时,经常会用到“移情”这个词。所谓移情,是指企业员工在与顾客打交道时,能够意识到顾客的感受,然后根据这些认识站在顾客的角度为之提供最周到的服务。

而检验能力最好的标准就是结果。无论你的员工专业技能多么过硬,服务态度多么体贴,如果无法达到顾客所要求的结果,顾客就会认定你们在接触点上做得非常失败。善于经营的企业往往会给予直接与顾客打交道的员工一定的权限,允许他们当场拍板给予顾客优惠。

表二坐标中的右端列举的是积极的因素,只要你能够满足这些要求,就能够吸引顾客或者把他们从竞争对手那里争取过来。可以确定的是,为顾客提供个性化的产品、服务以及接触点体验是提高其忠诚度的积极因素之一。

因此,企业不仅要了解顾客希望得到什么,还要了解他产生这种欲望的原因。无论是在产品设计还是推销的过程中,必须聚焦于这个原因,并明确你给予顾客的并不是一种产品或一项服务,而是一个能满足其需求的解决方案。只有这样,你才能为顾客带来最终的价值。

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