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谁偷了你的顾客

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为绝大部分顾客提出的欲望与需求实际上并不能驱动他们的购买行为与忠诚度，而企业又没能够准确捕捉到为数不多的几个能够驱动其购买行为与忠诚度的关键因素。

四、满足顾客的关键需求

假设你现在知道了顾客的种种（与价格无关的）欲望与需求，并在一个水平坐标上对它们进行分类整理。（见表二《专注于决定顾客忠诚度的关键因素》）其中左右两端分别列出了两组导致极端行为的关键因素，如果位于左端的关键条件没有实现，顾客就会流失；如果企业具备位于右端的关键条件，就能成功吸引顾客。至于留在中间的要求，在数量上它一定远远多于位于两端的关键条件。

这种将顾客需求/欲望一分为三的方法为企业提供了一个理性的标准，使企业可以确定哪些领域是自己应该优先关注并投入资源的，哪些领域应该减少投入。

位于坐标左端的少数需求是必须优先满足的。在一个顾客轻易就可能流失的年代，如果不能尽快满足这些需求，顾客很快就会弃你而去。

满足了必须满足的需求后，接下来需要优先解决的就是位于坐标右端的需求了。满足顾客的这些需求，可以使你的企业鹤立鸡群，吸引更多的新顾客，因而从竞争对手的手中夺取市场份额。

至于大量位于坐标中间的顾客需求与欲望，企业在确定投资方向、管理重点等时原则上可以完全不予考虑。单独来看，这些需求对顾客的购买行为没有多少实质性的影响。

我们来看一下表二左端的需求，这是一些意义非同寻常的需求，它们决定顾客是去还是留。

导致顾客弃企业而去并与之产生磨擦的最严重的消极因素是企业不够殷勤，并缺乏能力。

在当今顾客的心目中，殷勤的服务证明企业有一种积极主动、配合密切的文化氛围。但是仅仅做到这些是不够的。

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