企业建立起了由顾客来设计双方关系的文化，它就能够把所有的顾客都吸引过去。

三、区别顾客欲望与需求

“顾客欲望与需求”是一个大家耳熟能详的词汇，但是真正理解其含义的人却少之又少。大部分人不了解“欲望”与“需求”之间的区别。然而，只有了解这一点才能成为成功的企业。所以，如果你想使你的企业获得成功，就必须懂得其中的差异。

“欲望”是顾客明确表达出来的希望实现的结果，而“需求”则是驱使他们产生这种欲望的潜在的价值或利益。

例如，商务人士经常有租车的欲望，但是租车公司实际上并不是在满足顾客对汽车租赁的需求。顾客有租车的欲望，但是他们实际的需求是自由来往于机场、火车站、酒店、商务地点以及家庭住所等地方。所以，租车公司的运营范围实际上是属于后勤服务业务。因而它们的竞争对手绝不仅限于其他租车公司，同时适宜它们经营的业务范围也绝不仅限于租车业务。

“欲望”与“需求”之间的差异至关重要，企业必须敏锐把握这一点，并在关键的接触互动之中充分利用它，最大限度地吸引顾客。

现在的问题是，多数企业认为自己不但了解顾客的欲望，而且了解他们的需求。结果，面对看似没有尽头的顾客愿望名单，企业往往疲于招架，焦头烂额。企业的管理层经常为顾客提出的种种近乎无理的条件而分心，结果反而无法集中精力解决那些真正影响顾客忠诚度的为数不多的重要问题。

因此，我们建议企业专注于提高顾客忠诚度的决定性因素。不能再任由顾客予取予求了！企业必须明确决定顾客忠诚度的关键所在，对其他的问题不予考虑。

这一重要认识会对你的企业产生重大的影响。现在的企业往往不惜工本把资源大量消耗在满足顾客提出的各种欲望与需求上，但结果收效甚微。为什么会出现这种情况？就是因

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