果一个顾客致电企业的电话服务中心，这一信息不应仅为该中心所控制，包括各种渠道在内的其他相关接触点也必须及时掌握这一情况。

只有把表一中的横向与纵向环节结合起来，才能实现真正的顾客关系与顾客忠诚度管理。

比如说，假设有一个家庭是ZOT汽车公司的忠实顾客。这个家庭现有两辆ZOT的汽车，而这家的儿子在另一个城市居住，正在使用着家里的另外一辆旧车。现在，一位家庭成员上网看到了新ZOT12型汽车的消息，于是他向ZOT公司申请邮寄一份关于这种新车型的宣传册。说不定他随后还会到当地销售商那里去试车。如果你是ZOT公司的话，你是不是也希望销售人员能了解到这家人是为公司带来大笔利润的忠实的老主顾呢？如果他们在多个渠道与公司进行接触，你是不是也希望把这些接触有机地结合起来，与对方建立一种长期的单一关系，而不是一盘散沙、各自为政的薄弱联系呢？如果各部门的员工之间无法互通这一顾客的信息又会怎样？如果这个顾客在保修期限之后给销售代表打电话，说汽车的传动系统出了毛病，你是不是希望维修部门在了解到这一顾客对公司的价值的情况下，给予他额外的照顾呢？

现在你应该了解在顾客接触点上与顾客互动的风险与机遇了吧？

二、从顾客的立场出发

从一开始，每个以顾客为中心的计划都面临着企业立场与顾客立场的差异问题，正是这种差异有可能使企业在这方面的投入灰飞烟灭。

要确保顾客获得满意的体验，最好的办法就是根据他的意见设计你的企业与他的接触点。

“接触点”的定义到底是什么呢？从企业的角度看，接触点是各种分销渠道的代名词，即把企业的产品或服务传输到市场上的各种渠道与途径。从顾客的角度看，接触点是他获得

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