企业的产品、服务与信息的渠道。简言之，一方面是分销的渠道，另一方面是获取的渠道。

有一个简单但重要的概念至今没能被企业利用上，那就是企业的销售流程只为满足顾客的购买流程而存在。但是企业是如何称呼这一接触点的呢？还是销售。

企业的种种支持性流程与组织结构的设计宗旨是什么呢？还是紧密围绕着销售这一中心。

那么顾客是怎样看待同样的接触点互动呢？这是一个采购（对企业顾客而言）或购买（对普通消费者而言）的过程。

企业如何才能在这一过程中创造价值，赢得顾客的忠诚与更多的回头生意？通过为顾客提供完美的采购（而非销售）体验，企业的销售流程可以成为顾客购买流程的理想助推器。这样一来，企业就能够降低顾客购买流程的成本，并清除交易过程中各种流程方面的障碍。

这种决定顾客去留的机遇存在于所有的接触点上。企业只有从顾客的角度而非自身文化的角度去调整与顾客的互动，才能吸引并留住他们。

在这种以顾客为中心的模式中：

·企业的销售流程接触点实际上是为顾客的购买活动服务的，因而应该从顾客的角度进行设计。

·企业履行订单、运输与递送货物的流程实质上都是为了让顾客收到产品，所以应当尽可能设计得方便顾客收货。

·站在顾客的角度，货款收取的过程实际上是货款给付的过程，所以应当尽量减少对账手续并降低支付成本。

·售后服务或产品维护是企业与顾客的互动，因而其流程应围绕提高顾客使用所购产品的效率，并最大限度地减少产品出现问题的机率展开。

无论出于何等的善意，企业与顾客亲善的努力往往难免落空。如果企业不能学会从顾客的角度出发，对双方的观点进行有效的整合，就始终无法强大起来。如果有一天，有一个

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