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谁偷了你的顾客

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获得一个一致而且连贯的个性化体验。

站在顾客的角度看，他们与企业的接触点有很多，每一个接触点对企业来说都是机遇与风险并存的。（见表一《顾客与企业接触点一览》）从表中可以看出，顾客需要的是：

·横向体验：一种单一渠道的、长期的关系

·纵向体验：不管利用何种渠道，都能保持一种连贯一致的体验

在这种情况下，企业所面临的挑战是汇总每个顾客与企业有过的接触历史全纪录，并将之提供给员工，以便为顾客提供连贯一致的个性化体验。

如果你的一个老顾客正在进行产品选购，并通过互联网向你索取产品信息，那么你就要保证，他通过其他互动渠道获得的信息必须与你通过互联网给他发过去的信息保持一致。如果企业在网站、广告或者某份促销邮件上宣布了要对某些产品实行25%的降价优惠，那么当顾客亲临销售商店或者致电企业的服务中心时，那里的员工也必须保持完全一样的口径。

确保在不同渠道都能保持连贯一致的顾客体验可能比较困难，但是如果对这一问题给予足够的重视与投入，还是不难解决的。真正具有挑战性的问题反而是，通过表一中的众多并行的互动渠道获得连贯一致的顾客信息。顾客希望他是与一个单一的企业打交道，这就要求组织各个职能部门之间（例如销售部、财务部、客服部等）实现通畅的顾客信息交接与共享。不仅如此，各个渠道之间的信息共享也是非常必要的。顾客与任一渠道的每一次接触都必须看作是他与整个企业的一次接触，而不仅仅是与某个具体渠道的接触。如

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