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打造汽车“服务”品牌的战略思考

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4. 品牌忠诚度维持

接触属于你产品类别的顾客并发展出紧密的关系，对企业而言是很迫切的。顾客知道他们自己的价值，也认为企业应该知道。他们日渐期望更亲密及像自己人的对待。

在这方面，英国最大的汽车制造商Austin Rover有一个著名的案例-The Catalyst Project。为了了解车主“什么时候”打算换车，以及会考虑“哪些车种”，Austin创办了一本叫“Catalyst”的杂志，使Austin有机会与现有车主及潜在车主维持持续沟通的渠道。顾客只要有兴趣，需要填回一张问卷：有关现在座车、未来换车计划（时间、预算、车种……）等。同时，该杂志提供数个不同主题的版本，顾客可以根据自己的兴趣选择。问卷资料取得后，经过资料库处理及与经销商连线，即可推动后续性的业务活动，例如业务代表拜访、直接函件等。而当某车主确定购买后，他们也利用资料库发动一系列“建立关系”的活动，以提升忠诚度，改善作业体制，迎接下一次的购买。

J.D. Power亚太公司发布的2010 年中国售后服务满意度指数研究报告SM显示，与客户建立个人关系对于客户忠诚度具有重要意义，这点在二线和三线城市的客户之中尤为显著。研究发现，在选择非授权经销商服务中心的时候，主要选择原因之一就是客户认识这些经销店的员工。

研究显示，一些关键指标的执行对提高销售满意度和忠诚度有着重要影响。例如，提供试驾对所有的地区的总体满意度有着积极影响，而在一线城市尤其如此。2010 年试驾的整体执行率为74%，而在一线城市中执行率为69%，显示了巨大的提升空间。

顾客对于汽车服务的需求，无论是从服务内容还是服务质量，都有很多尚未被满足之处。只要我们能够找出可以满足需求的解决之道来有效的改善汽车服务，就将产生更好的顾客经验及品牌忠诚度，从而最终带来可预见并且良好的投资报酬率，企业收益也就随之而来。

思考打造战略汽车品牌服务

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