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打造汽车“服务”品牌的战略思考

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现代业务企划之祖Stephen King曾说：“产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，但品牌则独一无二。产品容易过时落伍，但成功品牌却能持久不坠。”

J.D. Power 亚太公司发布的2010 年中国新车购买意向研究SM显示，在中国的汽车制造商应着重开发潜在购车人群，尤其专注于在未来12 个月购车的中国消费者；而强大的品牌影响力对于将意向购车人群转化为实际购车者具有至关重要的意义。

加入WTO以后，众多外国汽车品牌涌进国内市场，国内汽车行业已经步入充分竞争时代，这迫使厂商必须更懂得打造品牌、尊重品牌、了解品牌的真谛。当大环境充斥着目不暇接的新选择时，缺乏品牌的最高指引，行销者极易陷入弹尽援绝万劫不复的困境。提升品牌价值，不仅在于产品质量，更需要整合企业多层次全方面资源的综合优势。在中国这个全球第一大汽车消费市场上，车型产品的同质化显然正在增强服务品牌差异化的重要性。打造有特色的汽车服务品牌无疑将是汽车厂商提升品牌价值的重要手段。

一、汽车服务的重要性
品牌是“产品与消费者的关系”，汽车服务是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务，因此汽车服务对于汽车品牌价值的提升至关重要，具体体现在：

1.赢得客户

据美国通用汽车公司的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见汽车服务满意度的重要性。J.D.Power亚太公司发布的2010 年中国汽车销售满意度及售后服务满意度指数研究报告SM显示：

- 高顾客满意度有助于经销商和制造商提高购车成交率和销售收入。在对销售体验表示非常满意的顾客中，67%的顾客最终从该品牌经销商处购买了汽车。相比而言，低满意度的顾客当中的成交率为60%。

思考打造战略汽车品牌服务

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