投诉处理课程体系
服务礼仪与投诉处理技巧 课时：6H
|服务礼仪与投诉处理技巧||||||课程介绍|个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现||：|代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该|||员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮|||助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚|||、自律和适度是不变的礼仪法则；入...
讲师：庞丽 咨询电话：010-82593357下载需求表
《网点标准化服务与营销技巧提升(含投诉处理)》 课时：12H
银行网点标准化服务与营销技巧提升课程背景：随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。课程目标：...
讲师：刘媛媛 咨询电话：010-82593357下载需求表
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、...
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲】：Ø前言、对投诉工作的正确认知一、为什么要让客户满意1.我们的工资由谁付？2.什么是企业生存的根本？3.电力行业市场现状分析；4.95598客服代表电话传递的是个人品质5.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？6.客户满意好处与客户不满意的后果分析；章、优秀的95598服务座席代表情绪与压力管理提升一、不良的情绪与压力产生的来源二、压力...
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架服务至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极阳光案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间...
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看...
讲师：周青 咨询电话：010-82593357下载需求表
篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——正确工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘...
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357下载需求表
章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分4G经营时代流量业务投诉处理的重要性：1.移动互联网的普及推动了流量经营的发展2.流量经营时代的到来推动电信运营商业务的转型3.客户投诉重心的改变推动投诉处理的改变4.流量投诉处理的能力决定客户的满意度5.流量投诉处理的能力决定流量营销的效果6.流量投诉处理的能力决定流量业绩的发展第二部分客户流量业务投诉的问题及原因分析1、客户流量业务投诉的问题分析：1...
讲师：梁宇亮 咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：一、正确认识投诉1、什么是投诉？2、投诉重要吗？3、客户投诉给企业带来什么？4、客户投诉给员工带来什么？5、投诉处理的意义二、处理投诉的心态1、投诉处理人员应具备的心态2、先处理心情，后处理事情3、要处理别人的情绪，就要先处理自己的情绪l课堂体验：心态调整互动体验三、客户为什么会投诉l案例分析：疯狂的投诉1、现今客户的特点：三多两少2、投诉客户的情...
讲师：劳慧明 咨询电话：010-82593357下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、高效沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不...
讲师：韦骏宇 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心...
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357下载需求表
前言:客户投诉——工作中大的困难模块一、服务未至，心态先行——投诉处理者的心态管理1、对服务的全面思考1）思考：服务为何如此重要？2）思考：客户为什么而离开2、情绪与服务情绪1）案例：情绪是“炸弹“2）如何调整投诉处理中产生的消极情绪3）案例分析：投诉带来的负面情绪3、建立积极心态——如何拥有阳光心态？1）ABC情绪理论解读——积极看待人与事2）练习：面对如...
讲师：林瑜 咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：一、移动互联网时代的投诉现状1、移动互联网时代投诉的特点2、移动互联网时代投诉带来的影响3、投诉的客户还会购买我们的产品吗？4、移动互联网时代投诉处理的意义Ø对企业的意义Ø对员工的意义二、移动互联网时代客户投诉的分类（一）按内容分类1、对产品的投诉2、对服务的投诉l案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉（二）按级别分类1、一般投诉2、重复投诉3、升级...
讲师：劳慧明 咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心“疑难刁蛮客户”投诉处理技能提升课程目标：了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同；掌握疑难投诉处理原则，案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质；掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理的成功率；全面提升客户代表处理疑难投...
