投诉处理课程体系
培训大纲：一、优质服务从好心态开始1、为什么要有优质的服务？2、服务中常见的心理障碍3、调整心态，重新自我定位4、培养优质服务的八颗心l课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、热线服务的沟通技巧1、热线服务沟通的要点2、塑造亲和的语音形象1)亲和语音的特征2)亲和语音的八大原则3)塑造亲和力语音的练习方法l口操练习l咬字练习l语速练习l语调练习l语气练习l节奏...
讲师：劳慧明 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心...
讲师：舒冰冰 咨询电话：010-82593357下载需求表
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、...
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、现代售后服务的方法之一（电话营销魅力）售后服务中电话沟通技巧及异议处理1、如何诉求产品的特殊利益2、如何让自己的声音更有魅力3、有效聆听的准则4、异议处理原则及防范技巧5、影响电话沟通的几个方面6、常见的五种拒绝方式及应对技巧二、售后服务的重要意义1、售后服务的定义2、售后服务的重要性3、服务质量不高的原因三、售后服务体系建立1、完善的售后服务体系标准2...
讲师：吴文辉 咨询电话：010-82593357下载需求表
章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、知己知彼处理客户抱怨投诉策略（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、客...
讲师：韦骏宇 咨询电话：010-82593357下载需求表
章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
章顾客投诉处理的核心思想1.顾客投诉处理的核心思想是不发生顾客投诉。2.山无定势，水无常形，客投的原因不同，预防的方法就不同。第二章顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧1.顾客投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取顾客满意。2.顾客投诉处理的技巧：A.了解现状及形成的原因；B.善用对比原则；C.寻求第三方支持；D.学会真诚而准确的赞扬；E.善用语言技巧...
讲师：吴文辉 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理与投诉危机管理 课时：12H
客户投诉处理与投诉危机管理课程背景：客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的...
讲师：侯海伦 咨询电话：010-82593357下载需求表
葵花宝典—客户投诉处理秘笈 课时：6H
葵花宝典客户投诉处理秘笈课程背景：每年的3.15，通信行业都会成为众多投诉的焦点所在，一方面，通信行业跟老百姓的生活息息相关，另外一方面，随着老百姓维权意识的提高，对服务业的服务也提出了更高的要求。作为通信产品的终端零售企业，客户投诉到底给企业带来什么样的影响？每天，我们依然可以看到许多通信零售店面并没有足够的重视客户投诉或处理投诉不到位，从而给企业带来了巨...
