服务礼仪与投诉处理技巧

| 服务礼仪与投诉处理技巧 | |
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|课程介绍|个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现 |
|： |代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该 |
| |员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮 |
| |助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚 |
| |、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应 |
| |对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国 |
| |际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象 |
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| |如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营 |
| |者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题； |
| |顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避 |
| |免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。 |
|培训收益|塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘 |
|： |务员服务礼仪、提升客户满意度 |
|课程特色|突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并 |
|： |进行现场演练改善的实务性培训 |
|培训方式|理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式 |
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|适合对象|企事业单位 |
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|培训用时|1天 |
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|课程提纲| |
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| |商务礼仪和个人职业形象 |
| |塑造良好职业形象对于你的意义 |
| |你就是公司的金字招牌 |
| |职业形象对企业意味着什么 |
| |你的个人形象是构筑企业公众形象的基石 |
| |礼仪对工作产生的影响 |
| |第一印象55387法则 |
| |专业形象塑造 |
| |仪容规范 |
| |仪表规范 |
| |职业着装规范与要求 |
| |饰物的佩戴原则 |
| |商务礼仪在职场中的应用 |
| |工作过程中的行为规范与礼仪 |
| |表情神态 |
| |眼神 |
| |面部表情 |
| |微笑的最高境界 |
| |基本站姿 |
| |基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿 |
| |不良的站姿 |
| |迎接客户（准备、关注、相迎） |
| |接待客户（询问、指引、协助、异议处理） |
| |送别客户（道别） |
| |手臂姿势 |
| |基本原则 |
| |常用的手势 |
| |错误的手势 |
| |行进规范 |
| |行姿的基本要求 |
| |特殊情况的行姿 |
| |陪同引导 |
| |上下楼梯 |
| |进出电梯 |
| |蹲坐、鞠躬姿势 |
| |标准坐、蹲姿 |
| |鞠躬的类别和动作技巧 |
| |工作过程中的服务技巧与礼仪 |
| |接待技巧 |
| |文明服务用语 |
| |称呼礼仪 |
| |介绍礼仪 |
| |握手与名片礼仪 |
| |餐饮席位安排的礼宾次序 |
| |用餐服务礼仪 |
| |交谈禁忌 |
| |电话礼仪 |
| |乘车礼仪 |
| |会务礼仪 |
| |服务意识的培养 |
| |学习日本航空公司让客户感动的服务意识 |
| |什么是服务意识 |
| |培养服务意识对提升客户满意度的重要性 |
| |如何做到服务意识的养成 |
| |投诉处理技巧 |
| |什么是投诉 |
| |正确认识投诉 |
| |投诉的种类和形式 |
| |投诉产生的原因 |
| |经营者的原因 |
| |经营客观环境的原因 |
| |客户的原因 |
| |投诉的影响力 |
| |投诉是企业生存的绊脚石 |
| |正面意义的投诉有利于企业发展和进步 |
| |分析客户人格类型与诉求 |
| |针对不同客户采取不一样的解决方式 |
| |了解客户投诉背后的需求 |
| |学会换位思考，尊重客户 |
| |投诉处理技巧 |
| |倾听的艺术 |
| |积极阳光的心态 |
| |答复客户的表情、语言、语调、态度 |
| |投诉的禁语 |
| |客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？ |
| |投诉处理流程及预防 |
| |接诉 |
| |聆听记录 |
| |判断处理 |
| |回访总结 |
| |如何预防投诉的发生 |
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| |个人职业形象塑造 |
| |发型打造技巧 |
| |盘发位置 |
| |盘发技巧 |
| |发网的选择 |
| |短发规范与要求 |
| |职业妆容打造技巧 |
| |肌肤的分类 |
| |化妆工具类别 |
| |化妆品使用顺序 |
| |脸部彩妆品 |
| |眼部彩妆品 |
| |眉毛的画法 |
| |眼影的画法 |
| |眼线的画法 |
| |睫毛的画法 |
| |唇部的画法 |
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| |现场模拟演练 |
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