危机管理_广东__企业内训课程

危机管理课程体系

公共危机管理

　　机管理本质——汽车安全带　　危机管理——-中国特色　　危机意识——-全员意识　　公共危机实战——-三大支柱　　节领导与公共危机　　暴雪危机的启示——指挥体系资源建设信息发布　　少领多导率领与指导　　领导重视=‖亲历亲为案例：达娃之争奥运危机公关中的不对称　　公共危机中政府机关形象如何树立？　　第二节决策——慎用信息控制　　让真相走在流言的前面　　危机决策...

讲师：徐振宇咨询电话：010-82593357 下载需求表

企业危机管理

章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...

讲师：张铁军咨询电话：010-82593357 下载需求表

客户投诉处理与危机管理

单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉...