课程体系
1前期调研一、服务标准编制1、编制业务流程图2、找出业务工作中和客户的接触点3、将和客户接触点颗粒化4、将每个接触点的服务礼仪细节化5、编制标准二、收集培训案列培训和情景模拟内容2维修工程师的职业素养一、维修工程师的角色定位1、专业的售后服务人员应具备的心态2、售后服务人员必备的技能3、如何成为快乐的售后服务人员二、维修工程师受人尊重的四要素1、专业的业务技...
讲师：贺柏雅咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲课程导入：1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定讲：互联网时代团队领导新特点一、团队新特点1．目标1）更加具体与可考核2）目标管理，双向互动加强3）先定一个小目标2．人员1）95后、00后即将粉墨登场2）人力资本时代的到来3）注重创新、崇尚自由，还是草莓族3．团队定位1）由静止变为动态、市场导向2）互补4．权限：“老板”趋向，授权时代5．计划：更...
讲师：马一鸣咨询电话：010-82593357下载需求表
1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益3、从销售顾问转化为客户的朋友讲解、观看视频案例体会礼仪...
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模块一百货商超管理人员的角色认知一、是优质服务的典范和传播者1、企业的文化就是从上至下的文化2、服务管理的黄金法则（视赏析：部门经理的服务文化传播）二、是服务标准的制定者1、熟悉服务岗位，流程和服务标准2、善于总结和创新，能不断优化服务流程和改进服务标准。3、服务流程和改进服务标准的方法三、是服务技能的指导者1、有效地组织服务培训，能帮助服务人员掌握服务标准...
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客服服务意识与服务提升培训方案 课时：1H
篇：客服服务意识客服服务心态一、服务人员的角色认知1、专业的服务人员应具备的心态2、服务人员必备的技能3、什么样的服务人员能受客人尊重4、如何成为快乐的服务人员二、服务人员的具备素养1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础5、良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解...
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1前言高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性分析、讲解案例、互动2如何培养良好的收费优质服务意识一、高速公路收费员服务特点分...
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“XX别墅”现场管理培训辅导大纲 课时：12H
日期工作内容工作重点天（半天）现场调研管理者及员工访谈管理制度、服务流程的确定调研重点：员工服务规范化、内外部环境、客流量、管理者及员工工作现状和培训需求辅导重点：1、明确销售中心及物业管理处各工作岗位员工的岗位职责、行为规范标准及服务接待流程，并由主管、经理、各自制定、编写本部门的管理制度，在后两天的现场管理中作中有方向性和目标性。2、早夕会的培训与辅导，...
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模块讲解员接待礼仪训练一、讲解员接待中的引导礼仪1.行走引导、走廊引导、电梯引导、上下楼梯引导二、接待中的次序礼仪1.会晤座次礼仪、乘车座次礼仪三、讲解员接待流程礼仪训练1.接待准备1)职业仪容形象（职业妆容、职业着装）2)讲解路线制定3)迎接时间、地点、人员安排及注意事项4)接待会场布置、座次安排2.接待过程礼仪训练1)讲解员的仪态修炼（走姿、站姿、鞠躬、...
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【课程大纲】章节一礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的心理需要四、礼仪提升服务力，服务提升销售力1、高品质的服务为什么能促进销售2...
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课程大纲：部分服务的新概念1、真正理解什么是服务2、服务的两重性Ø需要服务的结果Ø体验服务的过程3、关注客户体验的服务Ø导入体验服务视频Ø令人印象深刻服务体验培训的四个维度Ø如何发现客户的触点、喜点、痛点Ø海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的Ø如何将服务颗粒化Ø在服务阶段中如何将客户体验峰值化Ø客户为什么会自觉自愿将体验分享到...
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课程大纲课前预热1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定讲：管理入门—正确认知一、管理的角色认知与定位1．从专业走向管理的常见困惑2．管理者的角色定位3．管理者的任务4．管理者应具备的能力素质角色模拟：你期望的上司和你期望的下属二：对组织管理应有的认识1．组织的使命与目标2．组织结构与部门职能3．职能分解与目标体系4．岗位职责描述法5．组织管理的基本原则参...
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1安防人员职业素养服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，11>23、爱岗敬业：职业化要求4、老板需要什么样的员工5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率；内强个人素质、外塑企业象；现代竞争的附加值，人...
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门店导购销售服务接待礼仪培训 课时：6H
1导购的职业素养一、导购角色认知1、专业的导购应具备的心态2、导购必备的技能3、什么样的导购能受客人尊重4、如何成为快乐的导购二、导购具备素养1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例2礼仪在销售接待活动中的作用客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜...
