一、根儿正才能苗儿红——制定正确企业公关战略　　1.被边缘化了的公关部和公关人？　　2.企业高层对公关的理解程度，决定了公关部的生存状态和命运前途　　3.企业高层对公关的N个误区　　4.企业高层不重视公关的N个原因　　5.公共关系管理——管什么？　　6.认知管理、形象管理、传播管理、关系管理、品牌管理、危机管理……　　7.公关部的主管部门应该是谁？公关总监（经理）汇报给谁？　　8.不同发展阶段，企业如何选择适合的公共关系战略？　　9.在不同行业中，公关定位的差异　　10. 如何影响企业高层接受公关的正确观念？　　11. 获得企业高层鼎力支持的N个招法　　二、全民皆兵——搭建公关体系和推动全

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【课程大纲】 一单元 服务的基本概念 1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？ 2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分 3、AMA对服务的定义 4、服务的三个循环：售前、售中、售后 5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意 6、卓越服务给客户带来的好处 7、卓越服务给企业带来的好处 8、构建完整的制造业服务平台体系 9、引申：英格索兰从卖产品到卖体验 第二单元 正确理解服务职业 1、服务这个职业是否令人自豪？ 2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变 3、优秀的服务人员是否是天生的？ 4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型 5、服务人员的两面：工作面和关系面 6、【案例】日本企业如何招聘服

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　　板块 跨文化方法　　文化、文化圈、文化差异、文化冲突　　经济全球化，跨文化领域兴起　　多元文化、强势文化、弱势文化、世界主流文化　　Stakeholder 服从原则　　异域文化学的基本范畴——他方眼光　　三种图像影响跨文化行为过程　　第二板块 中外合作中的跨文化沟通　　跨文化礼仪　　跨文化交际　　跨文化谈判　　跨文化能力　　第三板块 中外合作中的工作性格对比　　中国人的工作性格　　日本人的工作性格　　德国人的工作性格　　美国人的工作性格　　第四板块 中国企业跨文化管理成功的必由之路——企业文化国际化　　非理性——理性文化　　灵活文化——规则文化　　虚假文化——诚信文化　　人情文化——事情文

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【课程大纲】 顾问式销售标准化流程及流程中的22个关键战术要领 一、潜在客户阶段获取潜在客户名单 1、如何获取潜在客户名单完善潜在客户信息 2、如何获取更多的区域市场和潜在客户信息客户接近阶段电话预约 3、如何进行初次的电话沟通 4、如何消除客户的抵御并达成面谈机会 5、如何做好拜访前的准备工作登门拜访 6、如何观察判断客户现状 二、如何发展线人与教练 1、如何确认关键决策人客户面谈阶段开场白 2、如何进行开场白建立好感 三、、如何建立好感介绍公司（简要） 1、如何初步介绍公司了解需求 2、如何提问了解客户需求激发需求 3、如何SPIN提问技巧激发客户需求介绍公司（详细） 4、如何针对客户

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　　节、沟通管理中的权变理论　　几乎没有简单的和万能的原理能够解释人，人是复杂的。　　沟通艺术的概念或理论必须反映情景或权变条件　　能够分辨观点成立的条件　　现代管理意识　　第二节、生活中的两类人　　责任者与受害者　　我们人类都是特别固执的，并坚信自己是对的。　　我是对的，我们失去了什么？　　第三节、常见的心理现象分析　　角色心理（变心板）　　紧张缓和　　自我求证　　晕轮效应　　错误的前提暗示　　正义的假面具　　第四节、养成一个洞察心灵的意识　　本我：是内心深处本质的想法是潜意识　　自我：是心灵的检查官和思想的工作者　　超我：是心灵的外部环境　　第五节、沟通的作用　　正确决策的前提和基础　　统

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【课程大纲】 一单元 大客户的基本概念 1、大客户的定义20:80法则 2、【案例】施乐的大客户结构 3、构建基于长期盈利的客户价值链系统 4、大客户销售中面临的四种挑战 5、【工具】解决问题的工具销售漏斗 6、客户价值评估：客户生命周期价值 第二单元 大客户开发：潜在客户阶段 1、大客户销售的10531规律 2、潜在客户：需求、支付能力、价值匹配 3、潜在客户地图与潜在客户名单 4、潜在客户信息搜集模板 第三单元 大客户开发：初步接触阶段 1、客户关键信息搜集的四个方面和六个渠道 2、客户组织层级分析工具 3、【工具】客户立场分析工具 五种立场：教练、支持、中立、反对、死敌 4、【工具】客户

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