大客户售后服务与沟通技能（2天）_张长江_企业内训课程

大客户售后服务与沟通技能（2天）

培训讲师：张长江

讲师背景：
张长江DavidZhang工业品实战营销专家赢道营销咨询机构首席顾问英国威尔士大学（TheUniversityofWales）管理硕士上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师IPTS国际职业培训师协会高级培训师时代光华特聘讲师中国企详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

大客户售后服务与沟通技能（2天）详细内容

大客户售后服务与沟通技能（2天）

【课程大纲】

一单元服务的基本概念

1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？

2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分

3、AMA对服务的定义

4、服务的三个循环：售前、售中、售后

5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意

6、卓越服务给客户带来的好处

7、卓越服务给企业带来的好处

8、构建完整的制造业服务平台体系

9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元正确理解服务职业

1、服务这个职业是否令人自豪？

2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

3、优秀的服务人员是否是天生的？

4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型

5、服务人员的两面：工作面和关系面

6、【案例】日本企业如何招聘服务人员

7、三种不同的服务人员类型

8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神

第三单元客户满意度与期望值管理

1、服务质量的评价标准：客户满意度

2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

3、客户期望值的四个影响要素：

服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

4、客户满意度提升的两种方法：

提升感知服务VS管理客户期望值

5、刨根问底：5W分析法

5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型

6、利用五个差距模型发现客户不满的根源

7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？

8、【案例】玩转期望值，让客户买了又买

9、以服务促销售的实战技巧

第四单元差异化的服务策略设计

1、服务差异化的核心：服务文化

2、【案例】李经理的烦恼

3、客户分级：不同等级的客户的服务标准

4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？

5、设计三种不同层级服务策略：

救火服务、防火服务、增值服务

6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

7、标准化服务程序制定的四个步骤

8、如何将客户期望转换为服务标准

9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

10、NPS 客户净推荐度

11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？

12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买

13、【案例】NPS净推荐值如何提升？

第五单元客户投诉处理技能：LSPCAS

1、**销售流程分析理解客户投诉的本质原因

2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？

3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS

4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen

5、倾听的两大要素：听事实、听感情

6、客户投诉处理的六步流程之二：Share

7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情

8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing

9、客户投诉处理的六步流程之四：Check

10、复述事实的好处

11、【案例】挖掘机堵门为哪般？

12、客户投诉处理的六步流程之五：Action

14、服务失败的补救措施

15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡

16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值

17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy

18、客户服务评价与满意度探究

19、客户服务质量的评价与监控


财务管理	采购物流	沟通谈判	客户服务	市场营销	职场技能

咨询开班地址及时间：18188609073（叶老师）

微信：yezi20150820

（叶老师邀您扫码咨询）

大客户售后服务培训班

张长江老师的其它课程

区域行业销售计划制定与市场年度规划（1-2天） 07.10

-1037590119380D003区域/行业销售计划制定与市场年度规划（1-2天）D003区域/行业销售计划制定与市场年度规划（1-2天）37084048895主讲：张长江主讲：张长江课程背景营销战略对企业而言是“做正确的事”，而区域/行业营销计划则是“正确地做事”。公司整体营销绩效的达成需要正确的战略以及区域与行业对战略的有效执行。但公司为区域/行业销售

讲师：张长江详情

双赢谈判路线图（Win-win Negotiation Route）（1-2天） 07.10

-1037590119380F002双赢谈判路线图（Win-winNegotiationRoute）（1-2天）(工业产品销售、房地产项目管理、工程项目索赔、处理售后索赔、园区招商普适)F002双赢谈判路线图（Win-winNegotiationRoute）（1-2天）(工业产品销售、房地产项目管理、工程项目索赔、处理售后索赔、园区招商普适)37084048

讲师：张长江详情

销售罗盘策略销售沙盘对抗（1-2天） 07.10

18186403810®®-1037590119380B005销售罗盘策略销售沙盘对抗（1-2天）B005销售罗盘策略销售沙盘对抗（1-2天）33337524765主讲：张长江主讲：张长江课程背景移动互联时代，市场环境复杂，竞争日益激烈，特别是B2B领域的大客户销售，产品差异越来越小，信息越来越透明，买方客户越来越专业……，怎么办？客户多部门、多角色参与选型

讲师：张长江详情

新产品上市的营销规划（1-2天） 07.10

-1037590119380D002新产品上市的营销规划（1-2天）D002新产品上市的营销规划（1-2天）37084048895主讲：张长江主讲：张长江课程背景国内100家工业品企业新产品上市失败的原因调查显示：在新产品上市失败的原因当中，产品无卖点（21）、目标市场选择错误（20）、产品定位不清楚（11）和产品质量达不到客户期望（10）四个原因高居榜首，

讲师：张长江详情

新顾问式销售技巧（1-2天） 07.10

-1004570190500B003新顾问式销售技巧（1-2天）B003新顾问式销售技巧（1-2天）378460137795主讲：张长江主讲：张长江课程背景顾问式销售，是指站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择的一种销售模式。顾问式销售主要运用于面向个体客户或小规模客户、小额订单的销售模式，例如办公用

讲师：张长江详情

政企客户项目型销售策略与投标技巧（2天） 07.10

-1004570190500B001政企客户项目型销售策略与投标技巧（2天）（十三年经典课程，面向政企客户投标型企业必选销售类课程）B001政企客户项目型销售策略与投标技巧（2天）（十三年经典课程，面向政企客户投标型企业必选销售类课程）378460137795主讲：张长江主讲：张长江课程背景政府、集团客户的很多产品和服务采购往往是以项目的方式和招投标采购的模

讲师：张长江详情

读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧（1-2天） 07.10

-1037590119380F003读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧（1-2天）F003读心识人-销售心理学原理与实战沟通技巧（1-2天）37084048895主讲：张长江主讲：张长江课程背景销售心理学是普通心理学的一个分支，是一门专门研究产品销售过程中，销售人员与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的行为、过程的科学。B2B销售人员

讲师：张长江详情

高价值销售-面向客户关键决策者销售（1-2天） 07.10

-1004570190500B002高价值销售-面向客户关键决策者销售（1-2天）（NEW）B002高价值销售-面向客户关键决策者销售（1-2天）（NEW）378460137795主讲：张长江主讲：张长江课程背景在工业品（B2B）企业面向客户销售产品或服务时，订单金额越大，牵涉到的客户决策层级越高，关键决策者对供应商选择的参与力度也会越大。如果销售人员缺乏面

讲师：张长江详情

工业品（B2B）渠道规划与渠道开发（1-2天） 07.10

-99250562865C001工业品（B2B）渠道规划与渠道开发（1-2天）C001工业品（B2B）渠道规划与渠道开发（1-2天）33337524765主讲：张长江主讲：张长江课程背景很多B2B行业都是通过经销商、代理商、系统集成商来推向市场的，渠道销售人员的渠道开发能力和管控能力是影响渠道绩效的关键因素。在新渠道开发方面，销售人员往往面临以下一些困惑和问

讲师：张长江详情

工业品（BtoB）企业营销战略规划新思维（1-2天） 07.10

-1037590119380D001工业品（BtoB）企业营销战略规划新思维（1-2天）D001工业品（BtoB）企业营销战略规划新思维（1-2天）37084048895主讲：张长江主讲：张长江课程背景营销战略规划是企业的重要职能战略之一，企业所面临的很多看似无解的问题，都可以归结为战略短视、战略失误或战略缺失的问题。最近20年以来，我们称之为VUCA(Vo