王琛老师的内训课程
模块：微笑着认识自我——服务礼仪新理念 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？ 导入：礼仪的概念、作用、内涵 什么是礼仪 什么是服务礼仪？ 什么是优质的服务礼仪？ 视频欣赏：人无礼不立 第二模块：我为什么而工作——服务意识的培养 1、我为什么而工作 2、我为谁而工作 3、我该怎么做 4、打造阳光心态 视频欣赏：感恩、确定目标、努力人生 第三模块：培养高度的职业素养和快乐的服务心态 1、培养高度的职业素养 2、快乐服务的真正受益者 3、如何自我激励 4、快乐是一种心理的习惯 5、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 第四模块：打
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一．管理者的基础 1.管理是干什么？我们在干什么？ 2.什么是管理的系统观？我们如何“头疼医头脚疼医脚”？ 3.为什么说中国管理者很多只是高级执行者？ 一．时间管理 1.重要的事情是什么？ 2.如何控制和支配自己的时间？ 3.管理者该做什么？不该做什么？ 二．卓有成效是可以学习的 三．我能做什么贡献 1.组织需要管理者做什么？ 2.如何才能使组织获得大绩效？ 3.如何充分发挥好“自己”的优势？ 四．用人所长 1.组织的效用是结合寻常的人做不寻常的事 2.用人之长的3点建议 3. 什么是有效性（有效性的核心）？ 4. 重要岗位的人事安排是企业战略决策的重
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部分：管理的认知 当前严峻国际、国内环境形势分析 中国企业普遍面临的尖锐问题 管理的定义 领导者、管理者区别 管理的层次划分 管理的五项内容 第二部分：领导力提升的技巧 对世界主流文化与管理思想 领导力、影响力和执行力 卓越的领导能力特征 领导者的九重角色 四种类型的领导方式（指挥型、教练型、支持型、授权型） 第三部分：如何管理心态： 成功是什么 成功之道：背景、人脉、能力、心态； 孪生兄弟的故事； 成功是因为态度 智商、情商、逆境商 赢取成功的秘诀 人生失败的30个原因 第四
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讲思维障碍的原因与误区1.思维障碍的原因2.思维改变的误区3.如何突破思维定势第二讲思维方法介绍1.垂直思考法2.水平思考法。3.六顶帽子思考法---为水平思考法之一4.思考方法行为要点5.六顶帽子思考法的好处第三讲白色帽子思考法（1）1.客观的事实与数字2.事实与诠释之间的不同第四讲白色帽子思考法（2）3.相信的事实与验证的事实4.事实本身与与事实相似的东西5.真理与事实之间的关系第五讲红色帽子思考法1.情绪、感觉和非理性层面的思考第六讲黑色帽子思考法1.否定、怀疑、悲观的思考2.合乎逻辑的批判3.找出逻辑上的错误第七讲黄色帽子思考法1.正面、乐观、喜悦、积极的思考2.建设性和启发性的思考第
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课程大纲：管理者角色管理者的个人素质要求管理者应当具备的基本观念和工作态度管理者的角色认知与角色转换你所认为的管理者应该如何？你的目标定位是什么？技术型人才到管理者--角色转变的困难管理的角色把目标和努力连接起来把资源变为产品应该具备的能力对工作和员工给以同样的关注妥善处理你的工作环境需要克服的七种压力管理者需要获取的知识管理的结果和过程管理原则—流程管理介绍管理者的角色 作为上级的管理者作为下级的管理者作为同级的管理者专业沟通技巧人际沟通技巧沟通的定义双赢沟通理念专业沟通步骤专业沟通的准备身体语言与沟通人际风格与沟通管理沟通技巧管理中的角色与上司沟通技巧与下级沟通技巧与同级同事沟通技巧与其他
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1．什么是文化？文化如何影响管理？Oslash;什么是文化Oslash;文化的两个常用比喻文化层次论民族社会文化与公司文化Oslash;文化的冰山比喻Oslash;文化的正态分布Oslash;文化的维度郝夫斯特的文化维度强皮纳斯的文化维度文化的态度维度（工作价值观与态度的文化差异）Oslash;文化与管理的关系文化与企业经营战略的关系文化对组织架构设置的影响文化对企业制度建立和执行的影响文化对领导和员工行为的影响2.文化区域与文化细节Oslash;主要国家地区风俗Oslash;主要国家的禁忌与工作中的主要文化冲突点Oslash;各国商业企业经营特点及员工心理行为习惯Oslash;主要国家地区商