医院服务文化品牌建设
作者:胡一夫 330
二、良好的职业修养为他们赢得了高分。新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到:第一印象往往是最后的印象,一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任,切记:患者对医院的评判来源于您的形象和服务!所以,医务人员的服装、服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。比如医生,个个皮鞋锃亮、发型大方、让您顿感信任。护士更是端庄,医院要求护士的工作服应该每天洗净熨平后才穿。不允许有污渍或皱褶的制服出现在患者面前,否则便认为是对患者缺乏礼貌。工作认真负责,无怨无悔,微笑服务是新加坡医院工作者的显著特点。病房有一位老太太想喝绿茶,拿出一张2元纸币让护士去自动售货机买,护士告诉她自动售货机不接受纸币,老太太坚持说可以,护士面带微笑,掏出自己准备买饮料的硬币给老太太换来了那桶绿茶。
三、灵活多样的后勤保障赢来了患者和医务人员的微笑。新加坡医院的病号伙食花样繁多,物美价廉。那么,他们是怎么解决伙食问题的呢?其实很简单,就是采用广泛、灵活的社会化服务。他们把多家信誉良好的饮食公司引入医院,这既满足了患者和家属,又方便了工作人员。他们还把全国最著名的连锁超市、书店、美容院、自动银行、邮局、药店、售租医疗用品的公司、警察局等办进医院。病房大楼的一层一般不是病房,而是餐馆、超市等后勤保障部门,或医务部、护理部这样的职能机关。对新加坡医院的后勤部门来讲,除了具有患者第一的思想外,还多了个员工第一的概念。他们每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌软皮鞋,每人一块漂亮的夜光胸表。病房大楼的九层,设有工作人员休息室,里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等。他们认为医务人员对医-全球品牌网-院的满意度会直接影响到患者对医院的满意度,让临床一线的工作人员舒适是医院的职责。前段时间,我重读了《向世界最好的医院学管理》,感叹梅奥诊所不仅是“世界级的标杆医院”,而且还有“现代医学所需要的一切”。请看以下案例——
1、一位年轻的女孩身患癌症,生命危在旦夕,护理她的几个护士一起凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票,好让他们能够夫妻团圆。2、一位男性患者住院,之前他和妻子都
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