医院服务管理之道
作者:胡一夫 518
技术无优势,品牌无实力,如何让患者选择你?患者抱怨投诉不断,医院业绩平平,究竟该怎么办?在医疗市场激烈的客户争夺战中,传统的“微笑服务”已不足以让客户回头,胡老师建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务,才能创造利润,赢得市场。随着人们生活水平的提高,中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此,传统的医疗服务模式将发生根本转变,医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。胡一夫老师以为可归纳为以下五个改变、五个实现:
(1)改变单调的就医环境,实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。
(2)改变传统的医疗流程,实现“量体裁衣”个性化的服务,满足不同个体医疗需求;即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。
(3)改变以医为主的服务模式,实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务;使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主,而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。
(4)改变就医论医的服务形式,实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务,延伸预防保健服务内容。
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