售后服务如何培育客户忠诚度?
作者:胡一夫 403
在市场激烈竞争的当今,售后服务成为吸引客户和消费者的一个重要因素。售后服务是一个长期的过程,其服务质量评价标准是客户的满意度。这种满意度会直接影响到消费者下次的购买选择,进而影响消费者与厂商的关系及其对产品的忠诚度。在普遍重视营销前、营销中服务的同时,胡一夫老师建议企业必须要高度重视和实施营销后服务,形成服务的良性循环。因为吸引客户不是服务的目标,培育客户忠诚度才是服务的终级目标!
有这么一个各位都耳熟能详的故事:魏文王问名医扁鹊:你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?扁鹊答曰:长兄最好,中兄次之,我最差。文王再问:那么为什么你最出名呢?扁鹊再答:我长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家的人才知道。我中兄治病,是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。文王说:你说得好极了。
这个故事给我们一个深刻的启示:即事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多数经营者均未领悟到这点,等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补,有时是亡羊补牢,为时已晚。而很多公司的“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说:“预防重于治疗”,能防患于未然之前,更胜于治乱于已成之后,由此观之,企业问题的预防者,其实是优于企业问题的解决者。为此,要打破这种服务的局限性,必须建立一种全新的服务体系。而只有进入整体服务的第三阶段,即对顾客提供分3个环节售前咨询、售中支援、售后增值的服务,才能形成科学规范的服务“新干线”……
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