金牌客户服务法则_肖凤德_企业内训课程

金牌客户服务法则

培训讲师：肖凤德

讲师背景：
肖凤德老师——领导力与管理专家Ø浙江大学管理科学与工程硕士Ø新西兰国立梅西大学EMBAØ美国IBLeader《行动金牌经理人》认证讲师Ø深圳大学客座教授Ø富士康集团认证特聘讲师Ø智联招聘特聘讲师Ø阿里巴巴管理和领导力认证讲师【实战经验】肖老详细>>

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金牌客户服务法则

【课程大纲】

一、客户服务的正观念（内部与外部客户）

1. 企业和个人的价值取决于你提供服务的数量和价值，要值更多就要服务更多

1) 树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人工作的基础

2) 建立卓越的服务营销人员必须具备的两种心态：积极的心态和欣赏人的多样性

3) 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念

2. 树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念

3. 不仅仅只是满足客户需求，只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户

4. 创造“终生客户”（Life-Time-Customer）

二、客户服务分析的工具和方法

1. 客户服务的过程中如何实现服务的跨越：

1) 普通服务

2) 期望服务

3) 增强服务

4) 潜在服务

2. 现场实践演练：如何挖掘客户增强和潜在需求，从而培育“终生客户”。

3. 案例讨论：他们是怎么赢得更高利润的？

4. 卓有成效的服务来源

1) 倾听客户的声音（Customer Sneeze）

2) 授权一线员工

3) 一线员工的责任感和价值感的形成

4) 有效的服务源于合作

5. 客户流失源于价值（Value）、系统(System)以及人员(Human)等三方面的问题。

6. 讨论实际工作中客户是如何流失的

7. 客户服务流程的设计与创新

三、客户（内部与外部客户）投诉的处理策略与步骤

1. 经典案例学习：完美的服务弥补

2. 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)

3. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

4. 处理客户投诉的三个维度

1) 态度：态度决定承担，承担决定结果

2) 流程：决定稳定性

3) 策略：合适的变通，平衡短、中、长期的双赢合作

4) 破解服务的等式：“流程-热情=官僚”、“热情-流程=？”

5. 先处理情绪，再处理事情

1) 情绪的力量：积极的力量和消极的力量

2) 情绪与理性对客户投诉的影响

3) 处理客户情绪的3个法宝

6. 现场演练（Role Play）：处理客户抱怨的六步绝招：

1) 提供真诚的道歉

2) 诚意邀请客户参与解决方案

3) 解决问题，而不是指责

4) 尝试做一些额外的事情

5) 不断地跟踪和检验

6) 适时邀请客户再度合作

四、客户服务与销售达成

1. 终生客户带来终生价值（Life-Time-Value）

2. 超越期望是服务营销成功的万能钥匙

3. 服务推动销售（Service Driving Sales）

1) 专业价值

2) 流程价值

3) 人文关怀

4) 差异化策略（与众不同的服务带来与众不同的价值）

5) 超越价格竞争的关键

4. 客户的分级管理

5. VIP客户的服务策略

6. 如何在服务中开发客户

7. 开发客户的要点与技巧

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