课程体系
形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升 课时：6H
课程背景：每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从...
讲师：何春芳咨询电话：010-82593357下载需求表
课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言...
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防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理 课时：6H
课程背景：优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？如何在基层树立起防范的屏障？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投...
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《全脑销售——团险TOB客户的服务营 课时：12H
课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？...
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《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》 课时：6H
课程背景:李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识，12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中...
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12329客服团队的客户服务能力提升与知识库管理 课时：6H
课程背景:12329综合服务平台承载着全省15家住房公积金中心及450万公积金缴存人的各类政策咨询及投诉处理等工作，责任和压力并重。客服工作是一项重复频率极高的工作，当客户咨询时，客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。本课程通过对客服中心服务的意识、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解，帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职...
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课程背景:如何站在内外部用户的角度提升服务意识、规范沟通行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导用户的需求？如何在满足用户需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得用户满意？如何有效处理客户的异议？面对客户质疑，如何调节自己的情绪？如何降低客户的不满意程度？当我们解决不了客户问题的时候该怎么做？当客户的要求无法满足怎么办？本课程针对高速公路收...
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《国网客服中心服务能力提升培训》 课时：6H
课程背景:如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？如何有效处理客户的异议？面对客户质疑，如何调节自己的情绪？如何降低客户的不满意程度？当我们解决不了客户问题的时候该怎么做？当客户的要求无法满足怎么办？本课程针对电力行业客服中心...
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《电力营销宣传活动策划与营销实战课程》 课时：12H
课程背景:随着电力改革的深入，面对多元化用户需求，电力各竞争主体竞相推出多种形态的增值服务，来提升自身的竞争优势，获取尽可能多的市场份额。综合能源市场的日益丰富，给电网企业经营带来了机遇，也带来了更多的挑战。面对主业被监管，市场化业务竞争日益激烈的局面，电网公司需要创新电力营销方式、丰富营销内容，变被动为主动，走出去，请进来，加快从传统能源供应商向综合能源服...
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《电力客户满意度提升与管理课程》 课时：6H
课程背景:如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？ 所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为...
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《变诉为金：电力客户投诉的预防与处理》 课时：6H
课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企...
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《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理技巧》 课时：6H
课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企...
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《服务明星：电力窗口卓越服务技能训练》 课时：6H
课程背景: 营业大厅是优化电力营商环境的“第一现场”、服务企业群众的“第一窗口”、践行为民服务宗旨的“第一阵地”，电力服务的质效不仅关系着群众的体验，也关系着服务的水平、发展的成色。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问...
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《电力班组长沟通技巧》 课时：6H
课程背景: 在企业中，班组长处于一个比较特殊的地位，作为现场管理中最活跃的骨干，在企业中扮演着生产参与者、策划者和组织者的多重角色，是公司战略实现的关键。班组管理工作的好坏直接关系到企业生产经营的成败，关系到企业利润和效益的高低。班组长必须具备熟练的专业技能和一定的管理技能，但是往往大多数的班组管理人员都习惯从事业务性、事务性工作而缺乏管理经验。如何进一...
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《电力优质服务理念、技能提升及案例分析》 课时：6H
课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾...
