《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》
《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》详细内容
《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》
课程背景 :
李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识 ， 12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中所体现出来的服务水平和综合素质，直接关系到政府在市民心里的形象和口碑。本课程 以“声音有温度，服务有温情”为目标，紧密结合工作实际，以12345各种沟通情景为基础，塑造话务员良好的声音表达和精神面貌，规范服务语言，提高服务水平，打造品牌形象。
课程收益：
1.提升服务意识：每一通电话背后都是一颗焦灼的需要帮助的心；
2.提升服务技能：掌握安抚和引导市民的沟通技巧；
3.降低冲突对抗：让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；
4.塑造政务形象：掌握市民异议的投诉处理技巧；
课程特色：
- 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
- 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
- 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：1天 6小时/天
授课对象：市长热线话务员、管理者
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：理念篇——服务时代与服务意识
1、市民对对政务服务的新要求
2、服务意识之根本：人本意识
——标准服务与差异服务的平衡
- 服务意识之趋势：完备意识
——在效率和效果之间自洽
- 服务意识之保障：共创意识
——服务者和客户之间的共赢
- 12345热线人员的角色定位和职责
讨论：我们的到底为谁服务？
第二讲：服务篇——市民心理与沟通技巧
- 客户满意度模型
2、思考1：市民为什么选择我们？
3、思考2：市民来电想得到什么？
4、市民服务体验提升的路径和方向
- 找到市民的服务体验痛点
1、时间表述与承诺
2、语气语调的表达
3、禁忌语句的避免
4、情绪管理的失控
5、懈怠之后的失误
讨论：市民不满和诟病的痛点还有哪些？
二、打造让市民信任的政务形象
1、声音的要素
2、如何打造亲和专业的语音服务
3、电话沟通的礼仪要点
三、精准沟通的基础：洞察客户心理
- 客户需求的冰山模型
案例分析：一段话背后的诉求有哪些？
- 客户需求深度识别的四个方法
- 望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
- 闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
- 问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
- 切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
四、精准沟通的核心：直达客户内心的沟通话术
1、话术的要素：情理法
2、话术的结构：三明治法则
案例分析：论情的重要性
3、话术的表达：从我出发还是从客户利益出发？
4、积极成长型话术的沟通特点
5、真诚是永远的必杀技：有哪些让市民心动的沟通话术
第三讲：投诉篇——投诉处理的原则、方法、技巧
- 投诉的认知
1、投诉的表象与本质
2、服务工作面临的新挑战
3、以运营的思维管理用户
- 树立危机意识
- 注重口碑管理
- 强化粘性互动
4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？
5、投诉处理的三级防线
二、投诉处理的目标
- 付出合理的成本
- 修复客户的问题
- 重建客户的信任
三、投诉处理的原则
- 积极应对而非情绪化
- 解决问题而非制造问题
四、解决客户投诉的八大方法
1、倾听：为发泄的客户提供渠道
2、道歉：让客户体会服务者的担当
3、共情：为不满的客户找到共鸣
4、反共情：让客户理解我们
5、行动：让客户听到和看到诚意
6、承诺：让客户心安
7、借力：投诉处理中的组合拳
8、严肃：温柔的坚定
五、常见的投诉场景
1、对你的建议市民提出异议怎么办？
2、市民提出“不合理”诉求怎么办？
3、市民向你投诉其他同事怎么办？
4、市民情绪激动怎么安抚？
5、市民群体来访如何办？
6、市民录音录像怎么办？
第四讲：团队篇——协同服务能力提升
1、服务是团队作战
2、服务中的协作机制
3、服务协同中管理者的作用
4、团队成员的协同意识强化
5、服务团队的激励
——认可、尊重、关怀、信任、荣誉
结束：用心沟通赢得忠诚
作业：3+2+1作业模式
- 总结3个知识点
- 落地2个工具
- 制定2个改善计划
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