客户服务课程体系
优质客户服务与客户满意度提升 课时：3H
课程大纲： 章：培养积极主动的服务意识 1.什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单、客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户
讲师：梅卫明咨询电话：010-82593357下载需求表
：新时期公司优质客服发展战略一、公司在客户优质服务建设中存在的问题1、在管理上，优质服务发展受制于经济体制服务与营销呈现分离对立现象缺乏服务的统一规划，客户服务体系缺乏系统性2、在理念上，对服务认识存在不足对服务认知滞后，缺乏对新服务理念的认知员工缺乏“客户满意”的观念3、转变服务观念观念决定思路思路决定出路出路决定生路二、优质客服战略内涵的发展转变趋势1、
讲师：赵延宝咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 章节：培训导言 节：积极心态修养 第二节：树立正确的职业观与人生观 第二章节：六大服务理念的塑造 节：客户满意 第二节：主动服务 第三节：真理瞬间 第四节：抱怨是金 第五节：内部服务 第六节：依法服务 第三章节：客户服务七大技能 节：客户服务过程中的有效沟通 第二节：客户情感处理 第三节：客户抱怨处理 第四节：难缠客
讲师：梅卫明咨询电话：010-82593357下载需求表
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的因素及比率 （二）、属于服务质量问题的因素及比率 （三）、乔吉拉德的250定律 二、企业危机公关VS客户服务 三、家电行业30年巨变，售后服务三次升级，赋予新的使命 四、优质服务的好处 五、客户服务人员的职业要求 案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告 美的电磁炉事
讲师：张春敏咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务管理 课时：6H
一、服务与服务管理1、服务与商品差异特征2、服务与制造部门相互作用3、服务机构阶段营销重点4、交易营销与关系营销比较5、售后服务中的顾客满意二、顾客满意与服务系统设计1、服务好坏对营运影响2、改善服务品质的障碍3、服务品质诊断4、服务品质构成及其要素5、小组研讨及成果发表三、顾客抱怨与受理1、顾客抱怨中蕴含机会的分析2、服务前预先作准备，积极防范3、抱怨产生
讲师：郑旭咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：服务新理念一、新服务理念1、顾客是谁？讨论：顾客是怎样流失的？2、顾客永远是对的3、服务，顾客至上4、产品合格不是标准，用户满意才是目的二、形式三、服务1、服务的概念2、优质服务：由规范服务和个性化服务组成第二讲：个性化服务概述1、什么是个性化服务；2、个性化服务的特点；3、什么是服务；及服务的种类；4、服务的特性；5、优质服务的几个公式；6、个性化服务
讲师：程子展咨询电话：010-82593357下载需求表
第1讲服务学导论1什么是服务？2为什么要研究优质的客户服务管理3服务和技术4商品营销与优质的客户服务管理的区别5优质的客户服务管理组合6始终关注顾客分析：优质的客户服务管理培训案例！解析：优质的客户服务管理内训案例案例：专业优质的客户服务管理程案例分析！第2讲本书的概念框架：服务质量差距模型1顾客差距2供应商差距3综合所有因素：弥合差距讨论：优质的客户服务管
讲师：李绘芳咨询电话：010-82593357下载需求表
消费心理与客户服务培训 课时：12H
消费心理与客户服务培训消费心理与客户服务课程有哪些？消费心理与客户服务培训讲师有哪些？消费心理与客户服务内训讲师哪位知名？消费心理与客户服务方面的培训讲师哪里找？国内知名的消费心理与客户服务培训讲师是哪位？欢迎进入知名消费心理与客户服务讲师平梵老师课程《消费心理与客户服务培训》！讲师：平梵助理：课程时间：2天培训地点：客户自定培训收益：1、了解消费心理与客户
讲师：平梵咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：第1讲：让服务创新塑造企业核心竞争力1服务的特点即是服务管理难点2企业服务管理难点的应对策略3从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法4从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理分析：卓越的客户服务培训案例！解析：卓越的客户服务内训案例案例：卓越的客户服务课程案例分析第2讲：企业服务势必要从满意走向忠诚 1客户感知的服务质量决定对服务
讲师：李绘芳咨询电话：010-82593357下载需求表
讲 物流客户服务概述 节 客户与服务 第二节 物流客户服务 第三节 物流客户服务管理分析：物流客户服务与管理培训案例！解析：物流客户服务与管理内训案例案例：物流客户服务与管理课程案例分析！第二讲 物流客户服务对象分析 节 物流客户的特征 第二节 物流客户满意的特性 第三节 开拓物流客户的途径讨论：物流客户服务与管理经典案例讨论分组：物流客户服务与管理培训案
讲师：平梵咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：1服务的特点即是服务管理难点2企业服务管理难点的应对策略3从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法4从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理分析：客户服务的核心观念培训案例！解析：客户服务的核心观念内训案例案例：客户服务的核心观念课程案例分析第2讲：企业服务势必要从满意走向忠诚 1客户感知的服务质量决定对服务的评价2从客户满意的三个
讲师：李绘芳咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲：第1讲培养积极主动的服务意识1破冰行动：认识你我他2现代竞争领域分析3什么是服务意识？4优质的客户服务表现5服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平分析：客户服务技巧培训案例！解析：客户服务技巧内训案例案例：客户服务技巧课程案例分析第2讲树立专业的服务形象1亲切的态度2专业的形象3得体的行为4现场演练：形象改善与行为训练讨论：客户服务技巧经典案例讨
讲师：平梵咨询电话：010-82593357下载需求表
导入：走进服务为王的时代1．更卓越的绩效1.1客户服务的N法则1.2找准你的上帝1.3客户金字塔策略案例：能不能对客户说NO1．4服务绩效的12个变量2．更可靠的信誉2.1服务承诺体系图解2.2提高服务性价比案例：为何费力不讨好2.3佳服务组合设计演练：设计与发展3．更满意的体验3.1客户五步成长路线图3.2服务管理系统图解3.3让服务触点成为亮点3.4客户
讲师：田永庆咨询电话：010-82593357下载需求表
开篇问题：1.自我轮廓描绘：一名优秀的金牌服务人员是怎么样的？2.金牌服务人员应具备的正确工作理念？3.金牌服务人员正确的自我角色定位？4.金牌服务人员的工作职责和主要工作任务？部分：电话沟通基本语言表达技巧训练1．影响电话沟通效果的因素声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练2．营造沟通
